Vil du anbefale os

  Solen skinner, så vi er taget til Islands Brygge, og med mig her er Tomas Lykke, som er aktuel med bogen Vil du anbefale os. Det er jo din bog nummer to om emnet - hvad fik dig til at skrive bog nummer to? For det første syntes jeg, at Danmark trængte til en bog om kundeoplevelser, og trængte til en bog om, hvordan vi kan sætte det endnu mere på dagsordenen, og så syntes jeg, at efter at jeg har arbejdet med temaet selv i mange år, bliver det mere og mere tydeligt for mig, hvilke typer virksomheder der har godt fat, og hvilke typer virksomheder der simpelthen bare ikke har fat. Så det var egentlig en motivation om at prøve at hjælpe virksomheder med at få kundeoplevelser mere på agendaen og få det til at ske i praksis. Ja - jeg ved, der er mange danske case stories, og det er der mange af os, der har savnet, for det er ret nemt at nævne amerikanske eksempler. Hvad er der for nogen danske virksomheder, der gør det rigtig godt? Jeg er gået på jagt efter meget forskellige typer cases, for mig har det handlet meget om at prøve at finde nogle virksomheder, der har kunnet demonstrere ægte resultater, altså flytte et tal fra a til b, og så kunne fortælle historien om, hvad det var, der gjorde forskellen. Jeg har store virksomheder med som Danfoss, LEGO og TDC for den sags skyld, og jeg har også lidt mindre virksomheder med som Sydbank, men også en helt lille virksomhed som Economic, der laver økonomisystemer, online løsninger og sådan nogle slags ting. Og hver for sig har de nogle ret fantastiske historier at fortælle. Ja, jeg kan huske, at lige før interviewet snakkede du meget om Economic, og at de gør det exceptionelt godt – hvad er hemmeligheden, har du en lille opskrift til seerne? Jamen jeg synes, en virksomhed som Economic, der jo er vokset stille og roligt og efterhånden er blevet en ret stor virksomhed, jeg synes, de kommer ud af den der opstartsvirksomhedens præmisser om hele tiden at have øje på kunderne, hele tiden navigere i forhold til den feedback, man får fra kunderne, respektere det og have det højt oppe på agendaen, jeg synes, man har formået at holde fast i det, også nu hvor man er blevet en stor virksomhed, det synes jeg er meget prisværdigt og et godt eksempel. Hvad hemmeligheden bag er, jeg tror, det er det, at det gennemsyrer hele deres ledelse, at de hele tiden følger op på tingene. Og så er der selvfølgelig mange ting, de gør, fx det med at være meget, meget proaktiv i sin servicetilgang og hele tiden være i dialog med sine kunder og hele tiden komme med forslag til forbedringer og aldrig nogensinde miste kunderne af syne, den måde, de forfølger det på, det er meget effektivt. Du snakker meget om det med at skabe ambassadører, det er et omdrejningspunkt, kan du fortælle lidt mere om det, og det er jo ikke det samme som tilfredshed? Nej, for vi står jo med et behov for at forstå det med kundeoplevelser på en lidt anden måde, hvor man førhen fokuserede meget på kundetilfredshed og på at gøre det rigtigt første gang og sådan nogle ting, det er stadig dyder, der giver mening i dag, men det er bare, som om der skal noget mere til for at sikre, at kunderne bliver. Derfor må det, der er vigtigt for en virksomhed, være at kunne jagte og øge ambassadørandelen, altså få flere kunder, der gerne vil anbefale virksomheden til venner og bekendte, og finde vejen fra bare at have tilfredse kunder til at få loyale kunder. Kan du sådan prøve at fortælle lidt om, hvad man kan gøre for at flytte kunderne, fra at de bare er tilfredse, til at de bliver ambassadører. Har du sådan et par historier? Man kan sige, at for at få kunder, der er tilfredse, skal du basalt set være god til at levere det, kunden har betalt for, sørge for at have et produkt, der virker, og hvis ikke det virker, så fiks det lynhurtigt, og har kunderne brug for hjælp, skal de nemt kunne få adgang til hjælp. Det er sådan det, man ville kalde getting the basic stride, men det er jo ikke i sig selv noget vinderkriterium, det er bare basis. Så hvis du skal flytte fra det niveau af bare tilfredshed til at skabe loyalitet, er der forskellige veje at gå. I bogen her anviser jeg fire forskellige veje, man kan overveje. En vej er at jagte enkelheden endnu mere, for enkelheden er faktisk loyalitetsdriver, og i nogle brancher, hvor tingene er komplekse, kan enkelhed faktisk være differentierende, som vi har set bl.a. et teleselskab som Tellmore lykkes rigtig godt med. Du kan også følge en anden vej, som handler mere om personlig service, i brancher som fx forsikring, pension og banker for den sags skyld kan du få rigtig meget ud af at investere i den personlige kundeoplevelse. Og man kan endelig sige, at du kan gå en vej, hvor du giver kunden merværdi for sit produkt, hvor du giver kunden muligheden for flere features, hvor du giver kunden nytteværdien af at bruge andre ting. Og sidst, men ikke mindst, evnen til at kommunikere proaktivt med sine kunder, hele tiden være i dialog med sine kunder, som jeg også nævnte i eksemplet med Economic, det er også en vej, man kan forfølge, og et eller andet sted skal man finde den vej, der bedst passer til ens virksomhed. Ved du hvad, Tomas, det var en fornøjelse, du ville komme forbi Islands Brygge og fortælle kort om din bog – og se at få læst bogen – hvor kan man købe den? Jamen den kan købes mange steder, blandt andet på Gyldendal, som har udgivet bogen, man kan gå ind på deres online butik og købe den – tak, fordi jeg måtte være med. Det var så lidt – læs bogen, det er god sommerlæsning.