Stine Bosse og Nordens førende tryghedsleverandør

Du skal kere dig om dine medarbejdere for at nå dine kunder

Stine Bosse er optaget af, hvordan virksomheder skaber succes og når ud til kunderne. Som direktør for privatkundeområdet formåede hun at lave et turnaround i forsikringsselskabet Tryg. Selskabet blev opkøbt i 2003 for 6 milliarder, og allerede i 2005 blev selskabet børsnoteret til 16 milliarder. Stine Bosse fremhævede til DMAV 2017 tre områder, som virksomheder skal fokusere på for at vokse og tjene penge samtidig: kunderne, medarbejderne og økonomien. Læs videre og bliv inspireret til, hvordan du bedst når dine kunder og medarbejdere. Tro ikke, du kan købe succes Stine Bosse forklarede salen, at ægthed og en enkel tilgang til kunderne er helt afgørende. Man kan ikke købe sig til succes, for en nær relation til kunder og medarbejdere kræver hårdt arbejde. Det er derfor aldrig nok bare at hyre en konsulent til at løse de organisatoriske problemer. Konsulenter kan ganske vist hjælpe med at få tingene struktureret, men de kan ikke skabe den nære relation mellem kunde og virksomhed, fastslog hun. Stine Bosse illustrerede pointen med en historie om Trygs kundeservice under den voldsomme orkan i 1998. Hun var dengang direktør for privatkundeområdet i Tryg. Da hun gerne ville undersøge, hvordan Trygs kundeservice håndterede situationen, ringede hun op – og blev nummer 600 i køen! Men imens de ansatte i kundeservice knoklede, sad de ledende medarbejdere derhjemme. Det måtte de høre for, da Stine påpegede overfor ledelsen, at det var nødvendigt at vise ansvarsfølelse i en så kritisk situation. Selskabet iværksatte derefter en procedure for, hvordan kriser skulle håndteres, så Trygs kunder aldrig mere skal vente i timevis på at få hjælp, når de har mest brug for den. Hold på kunderne – det er dyrt at skaffe nye Stine Bosse understregede værdien i at holde på kunderne i stedet for kun at skaffe nye kunder hele tiden. Som leder måtte hun ofte kritisere ledelsen, påpege problemer og følge op på, om de blev løst – alt sammen for at sikre, at kunderne var glade. ”Det bliver man ikke altid populær på, men det er nødvendigt. Uden kunder – ingen butik!” understregede hun. Det er ifølge Bosse tvingende nødvendigt at kere sig om kundernes velbefindende, så de kommer igen og omtaler virksomheden positivt overfor andre. Derfor kommer arbejdet for at gøre kunderne glade i første række, mens indsatsen for at skaffe nye kunder kommer i anden række. Giv dine medarbejdere styrke Virksomheden kan kun nå kunderne gennem medarbejderne. Derfor skal ledelsen give medarbejderne styrke, kræfter og tro på, at de kan gøre deres arbejde, sagde Stine Bosse og tilføjede: ”Det fungerer ikke med scripts. Giv dem frihed og stol på, at de kan gøre deres arbejde.” Topledere skal også være sammen med medarbejderne i callcentret og andrekundefokuserede afdelinger, fastslår Bosse: ”Lyt til dine medarbejdere, men udnyt ikke den information, du får. Der kommer ikke noget godt ud af at skabe et utrygt skældud-miljø.” I sidste ende er det topledelsens ansvar, hvis der er noget, der ikke fungerer. Derfor skal topledelsen påvirke mellemlederne, der har den direkte kontakt med medarbejderne på gulvet, så de kan løse deres opgave godt. ”Ros hinanden, men stil også kritiske spørgsmål til de områder, der kan forbedres,” konkluderede Stine Bosse.

Få den fulde rapport ved at blive kunde hos Relationwise. Kontakt info@relationwise.dk for mere information.