Net Promoter Score® – fra godt til exceptionelt

Jeg har lige været på skiferie i Østrig med min gamle højskolekammerat. Han arbejder i dag i et større dansk pengeinstitut, og vi fik nogle gode samtaler om kundeoplevelser i bankverdenen, som jeg vil dele med dig. I det daglige arbejde bruger pengeinstituttet Net Promoter Score®, og i dag tilhører de nok de 1 % af danske virksomheder, som har et velkørende customer experience-program. Bankens ansatte gør nemlig de 20 %, som giver 80 % af resultaterne: 1. På teammøder hver anden uge diskuteres den løbende kundefeedback. Her er det specielt de åbne kommentarer fra kunderne, de lærer meget af. 2. Når de får en utilfreds kunde, er det afdelingschefens ansvar at kontakte kunden personligt inden for 24 timer. Men selvom de har en hæderlig NPS® - og en af de banker, der har klaret sig flot igennem krisen - er den ikke fantastisk som hos f.eks. Lego og Apple. Tør du tage skridtet i 2015? Så hvordan skabes den exceptionelle Net Promoter Score®? Svaret er: Der skal mod til – men det er desværre en udfordring for danske virksomheder. Prøv at reflektere over, hvor meget de danske banker ligner hinanden. Hvis de alle prøver at gøre tingene lidt bedre på de samme parametre, får kunderne ganske vist en bedre oplevelse, men bankerne skiller sig ikke ud fra hinanden. Det kan være svært at se, hvorfor jeg skulle anbefale en bank i forhold til en anden i dagens bankverden. Der er mange veje til Rom, og der er også mange veje for de ledere, der vil gøre deres virksomhed til den, som kunderne anbefaler. I bogen Naked Marketing, som kan downloades gratis her, beskriver jeg netop en bank, der forsøger at gå nye veje - og derfor bliver en bank, det er værd at tale om.

 Det er så heller ikke en bank i Danmark. Min opfordring er at få et mere globalt udsyn, lære af andre virksomheder i udlandet og måske endda tage ved lære af helt andre brancher. Desværre foretrækker mange virksomhedsledere at gøre det sikre. Det får mig til at tænke på Einstein, der engang sagde: “The definition of insanity is doing the same thing over and over again and expecting different results”. Hvad med din virksomhed? Tør du tage skridtet og prøve noget nyt i 2015?