Kundeloyalitet i øjenhøjde

Mange tror, at kun store firmaer og virksomheder, hvor man har råd til at ansætte folk med titler som ‘kundeambassadør’ eller ‘kundeloyalitetschef’, kan arbejde seriøst med kundeloyalitet. Så lad mig give et eksempel på et firma med få ansatte – og uden smarte titler: Danhostel Copenhagen på Amager. For nogle uger siden besøgte jeg vandrerhjemmet og talte med Lasse Uldahl Borch, som er daglig leder. Jeg tør godt sige, at mange kundechefer - også i store virksomheder - ville misunde dette vandrerhjem. Lasse og hans team formår virkelig at arbejde med kundeloyaliteten i det daglige. Efter gæsternes ophold på vandrerhjemmet tilbydes de at deltage i en online survey af deres tilfredshed. Resultaterne af undersøgelserne hænges løbende op på et stort board på en gang på vandrerhjemmet, hvor alle medarbejderne tit går forbi. Det er virkelig kundeloyalitet i øjenhøjde, for ingen medarbejdere kan undgå at følge med. Desuden bliver resultaterne af kundetilfredsheds-undersøgelserne drøftet på jævnlige teammøder, for at sikre at gæsternes oplevelse af opholdet på vandrerhjemmet hele tiden forbedres. Indsatsen har også båret frugt: Sammen med blot 144 vandrerhjem i hele verden har netop dette vandrerhjem opnået en HI-Q-certificering. Når et vandrerhjem kan, kan du også  :)