Cad & the Dandy

Cad & the Dandy, en engelsk retail kæde i London, måler, benchmarker og forbedrer præstationen blandt ansatte ved hjælp af real time kundefeedback. De ønsker ikke blot, at kunderne føler sig tilfredse, men også at de er så glade, at de bliver ambassadører, der begynder at anbefale dem til andre. Følgende er et et udpluk af et interview af en journalist fra det London baserede magasin Made in Shoreditch. James repræsenterer Cad & the Dandy, mens Christian repræsenterer Relationwise.  James: Vi har nu kørt Cad & the Dandy i omkring fem år, og det har vokset sig utrolig stort i denne periode. Vores forretningsmantra er at lave fantastiske jakkesæt til fantastiske priser. Vi har talt med Christian fra Relationwise, for som du ved,  så spiller kundetilfredshed en stor rolle hos os. Alle ønsker at få deres jakkesæt på en helt særlig måde, det er ikke bare et produkt. Det skal enten være tæt eller løst siddende, så alle føler sig ligeså unikke som selve jakkesættet. Så det at se på vores kunder som individuelle mennesker er formentlig det, vi som virksomhed skal fokusere på. Engelske fyre er fantastiske. De elsker at se smarte ud, men de er måske ikke altid dem, der råber højest og siger: ”Ved du hvad? Næste gang kunne jeg godt tænke mig, at ærmerne er en smule kortere/længere”. Ved at have et sådant feedbacksystem, vil det medvirke til, at kunderne bedre vil være i stand til at sige: ”Jeg synes servicen var fantastisk, men næste gang vil jeg gerne se et større udvalg eller noget i den stil”. Det er små ting som disse, der gør at vores produkter og vores service er helt i top. Jeg tror, at når du har et godt produkt som Relationwise, så er det relativt let at se de faktiske opnåede resultater af det. Det har været en fantastisk læringsproces for os at have dette system til rådighed, så vi kan få den fornødne feedback, stort som småt, og på den måde sikre, at vores service bliver ved med at afspejle, det vi gør og ønsker. [pullquote]Det har været en fantastisk læringsproces for os at have dette system til rådighed.[/pullquote] Vi har set en enorm vækst de seneste år. Sidste år steg vi med 65 procent, i hvad der ellers var et hårdt år for detailhandlen, men vi bliver nødt til at sikre os, at vores forretning og service fortsætter på samme måde. Relationwise har et glimrende produkt, som vi kan benytte til at fokusere på, hvad det er vi gør. Ikke bare produkterne som vi sælger, men også servicen vi yder, da de to ting hænger uløseligt sammen. Christian:  Selvom Relationwise er en teknologivirksomhed, så tror jeg, at det er vigtigere at tale om virksomhedskultur. Sådan som jeg ser det, så er der to former for kultur. Der er virksomhedskulturen, hvor folk konstant ønsker at forbedre sig, og så er der en virksomhedskultur bestående  af middelmådighed. Uheldigvis ser jeg en række virksomheder med netop denne middelmådighed. Jeg tror alle har prøvet, at man har købt noget, hvor enten produktet eller servicen har været dårlig. Problemet er, at når du har en virksomhedskultur med middelmådighed, så ønsker de ansatte ikke at gøre en forskel. De er der egentlig kun for at indkassere deres løn. Så det vi forsøger at gøre med vores løsning er at opfordre virksomheder til rent faktisk at lytte til deres kunder, og gennem den feedback de modtager, kan de så begynde at forbedre sig. Igen, det er en kultur, hvor man konstant forbedrer sig. James: Indenfor vores specifikke område, så er detailhandlen hårdt ramt for øjeblikket. Luksus er en af de områder, der altid vil blive ramt hårdest under en økonomisk recession, fordi folk begynder at skære ned på deres udgifter. På trods af det, havde vi, som jeg nævnte tidligere, et fantastisk år sidste år, og det nye år er faktisk også begyndt godt. [pullquote]Vi annoncerer aldrig, da det ikke kan betale sig. Hvad der i stedet virker er anbefalinger fra kunder.[/pullquote] Vores forretningssucces har altid været fokuseret på to ting. Produktet og servicen. Vi annoncerer aldrig, da det ikke kan betale sig. Hvad der i stedet virker er anbefalinger fra kunder.  Der er større sandsynlighed for, at en person køber et jakkesæt fra os af, hvis han har en kammerat, der siger: ”Hey, det her er altså lavet af Cad & the Dandy. Hvorfor får du ikke lavet dit næste jakkesæt hos dem?” Det er måden, hvorpå vores forretning overlever. Via referencer og anbefalinger. Helt fundamentalt er det vigtigste altså at holde kunden glad og sikre os, at vi tilbyder en perfekt service. Christian: Det er meget centralt, det du siger her. Det handler om at gøre kunderne så tilfredse, at de begynder at anbefale dig. Det mange virksomheder gør galt, når de måler kundetilfredshed, er, at de ikke måler, hvorvidt kunden er loyal og ønsker at anbefale dig til andre. Vi kalder det ’tilfredshedsfælden’. Fordi en kunde der siger, at han/hun er tilfreds, er ikke et udtryk for, at kunden ønsker at blive hos dig. Måske finder kunden en bedre pris andetsteds og vælger at skifte til konkurrenten. Det vigtigste er derfor at gøre dine kunder virkelig glade. Ikke blot tilfredse, men rigtig glade, for så begynder de også at anbefale dig til deres omgangskreds. Det er også derfor, at vi ikke spørger ind til tilfredshed. Vi spørger rent faktisk kunderne, om de vil anbefale Cad & the Dandy til deres venner.