Net Promoter Score® / NPS®
En virksomhed har brug for kundetilfredshedsundersøgelser for at finde ud af, om kunderne er glade for virksomhedens vare/service. Et godt udformet spørgeskema kan medvirke til at gennemføre succesfulde kundetilfredshedsundersøgelser. I denne kategori kan du finde inspiration til, hvordan du kommer i gang med måling af kundeloyaliteten.
Værdien af tilfredse kunder
For enhver virksomhed er det vigtigt at have tilfredse kunder. For at finde ud af, om kunderne er tilfredse med virksomhedens service eller vare, er det meget vigtigt at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse.
En kundetilfredshedsundersøgelse tager sigte på at finde ud af, hvad kunderne til et bestemt produkt eller serviceydelse mener om det, de køber. Med sådan en feedback om varens stærke og svage punkter kan man foretage de nødvendige ændringer af produktet. På denne måde kan man skaffe flere kunder og dermed større profit.
For at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse må en virksomhed udforme et spørgeskema. Nedenfor er nogle forslag til et passende spørgeskema. Spørgsmålene skal være korte og få. Undersøgelsen må ikke være for langvarig for ikke at belaste kunderne unødigt. Spørgsmål kan f.eks. lyde:
- I hvor høj grad er du tilfreds med den vare eller
serviceydelse, du har købt?
- Hvor tilfreds er du med den service, du har fået?
- Hvor tilfreds er du overordnet med virksomheden?
Foruden at være korte skal spørgsmålene være lette og enkelte, snarere end i pompøst og komplekst sprog. For at undgå forvirring må spørgeskemaet ikke indeholde stavefejl eller grammatiske fejl.