Lær, hvordan Alm. Brand Bank blev Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 201

Få inspiration til, hvordan du kan få flere tilfredse kunder og medarbejdere.

Alm. Brand Bank ved, at der er værdi i at drive en ordentlig forretning. De gør en dyd ud af at sørge for, at deres medarbejdere er tilfredse, og at deres kunder er loyale. For dem er det ikke nødvendigt at lave matematiske beregninger på sammenhængen mellem kunde- og medarbejderloyalitet, for de tror på, at det giver mening. Det er lige så naturligt, som at vand render nedad. De driver virksomhed med almindelig sund fornuft. Alm. Brand Bank er den eneste organisation I Danmark, der har samlet både bank, pension og forsikring under samme tag. Efter finanskrisen blev det ekstra tydeligt, hvor vigtigt det er med en loyal kundeportefølje, og i 2012 implementerede de deres ”kunden først-strategi”, som nu har gjort dem til Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 2017. Her er Alm. Brand Banks opskrift på deres succes med kunde- og medarbejderloyalitet.

Fokusområder i arbejdet med NPS og kunder

Hvorfor er kunden utilfreds? Alm. Brand Bank har et stærkt kundefeedback loop med en guide til, hvordan man finder årsagen til problemer, eskalerer konflikter, man som medarbejder ikke selv kan løse, og det er defineret, hvad man i virksomheden kan lære af et løst problem. Det er vigtigt at spørge kunden, hvorfor han har afgivet en bestemt score. På den måde bliver problemområder identificeret, og der kan laves forbedringer. Der skal etableres en læringskultur, hvor det er naturligt for alle at reflektere over, hvad der kan gøres bedre, så man kan arbejde på det hver dag. Optag jeres kundesamtaler NPS skal gennemgås løbende i hver enkelt enhed, og ved behov lyttes der til konkrete samtaler, så der sikres optimal læring. Læring i realtid er guld værd. Alm. Brand Bank optager deres kundekald, så de bagefter kan evaluere på, hvorfor en kunde gav en god/dårlig score, hvad der kan gøres bedre, og hvad der var godt. Optagelserne gør også vidensdeling mellem medarbejderne nemmere, da de kan lytte til hinandens optagelser, reflektere og lære af hinanden. Ofte glemmer man, hvad man har sagt under et kundekald, så det giver rigtig god mening at have en konstruktiv dialog med medarbejderne om deres kundekald.

Få den fulde rapport ved at blive kunde hos Relationwise. Kontakt info@relationwise.dk for mere information.