Kundetilfredshed & loyalitet
De fleste virksomheder ved det ikke eller formoder det forkerte.
Alt for ofte er det prisen, der får skylden, når konkurrenterne forsvinder. Læs her, hvordan
en analyse kan give dig ny viden du kan agere på.
Allokér ressourcer til kundepleje
Mange virksomheder vil fejlagtigt lægge ressourcerne i at øge kvaliteten. Men når man laver korrelationen, så er det faktisk bedre at fokusere på servicen – også selvom kvaliteten er længere nede på tilfredshedsscoren – idet servicen er vigtigere for kunden. Det er det parameter, der driver loyaliteten. En alternativ måde at nå frem til ovenstående indsigt, er at se på de kunder der, f.eks. i Net Promoter Score® med en rating fra 0-10, rater virksomheden 9 og 10 og se deres fritekstkommentarer igennem. Led efter tendenser og du vil måske finde ud af, hvad det er, der gør dem loyale. Fokuser på det og få hele organisationen med.
Introducer et in-house-program til at indhente feedback fra de vigtigste deltagere. Det drejer sig om at udvikle og introducere et omfattende program, der bringer ikke blot individuelle fejl, men fejl i systemet og organisationen frem i lyset.
*Net Promoter, Net Promoter Score® og NPS® er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.