Sådan får du bedre møder
Danhostel – Danmarks næststørste vandrehjemskæde – bruger Relationwise til at accelerere effekten af mund til mund-anbefalinger – den stærkeste og mest ærlige form for markedsføring.
DANHOSTEL
“Det her med mund til mund kan man nærmest ikke gøre op i kroner og øre. Så den billigste markedsføring, vi kan lave, det er at have glade og loyale gæster.”
Grunden til, at vi arbejder med kundeloyalitet er, at gæsterne kommer igen – det er ikke
nogen hemmelighed. Det er de billigste gæster at få ind i butikken. I stedet for at bruge en
masse markedsføringskroner kommer de helt automatisk, og hvis vi er rigtig dygtige,
anbefaler de os til venner og bekendte og familie. Det her med mund til mund kan man
nærmest ikke gøre op i kroner og øre. Så den billigste markedsføring, vi kan lave, det er at
have glade og loyale gæster
Vi arbejder blandt andet med de her ratings, som kommer ind fra vores eget system. Dem
arbejder vi med hver uge, hvis der er noget relevant og ’hands on’, som vi får feedback på og
ændres, eller hvis der er en fejl, der skal rettes op på. Ellers tager vi det på månedsbasis. Vi
ser, hvad der er af generelle og større tiltag, vi kan lave. Er der for eksempel noget i forhold til
personalet? Skal vi uddanne dem bedre i service? Skal de have større viden om København
eller lokalområdet? Det kan være alt muligt. Skal vi blive bedre til at tjekke vores egen
rengøring? Gå os selv bedre efter i sømmene? De her lidt større tiltag, som måske er mere
generelle, dem arbejder vi med på nogle ugentlige og månedlige møder med repræsentanter
for de forskellige afdelinger.
På vores opslagstavle på personalegangen har vi forskellige
grafer, så hver enkelt afdeling kan følge med i, hvordan det går, men også for overordnet at
se, hvordan det er gået i løbet af måneden, og hvordan det gik sidste måned. Der er det jo
meget ’hands on’. Vores personale går igennem gangen hver eneste dag, flere gange om
dagen, og kan hele tiden følge med: ”Hvad er der i min afdeling? Er der noget, jeg skal være
opmærksom på, eller skal jeg hjælpe mine kolleger eller være med til at øge
personaletilfredsheden blandt gæsterne?”
“Det med at sætte det i øjenhøjde gør det håndgribeligt og let tilgængeligt. Det gør det spiseligt for den enkelte medarbejder, selvom det måske ikke er det, som man umiddelbart tænker, er inden for deres jobbeskrivelse.”
Så den bruger vi rigtig meget, og vi prøver hele tiden at opdatere den og lege med graferne,
så den også er spændende at kigge på for personalet, så det ikke bare er én lang tekst. I
starten krævede det selvfølgelig lidt tilvænning, og vi har eksperimenteret med nogle
forskellige grafer. Men efterhånden synes jeg egentlig, det er blevet meget håndgribeligt, og
det kræver – når du har vænnet dig til den – ikke andet end et blik, når du alligevel skal ind og
klæde om eller hente en tier til en sodavand, så er det bare at kigge til venstre og se: ”Åh,
den er grøn i denne uge, det ser fornuftigt ud.” Og hvis den har fået en anden farve, så kan
det være, man skal tjekke kommentarerne. ”Hvad er det, gæsterne siger, som vi måske lige
skal justere?”
Grunden til, at det er vigtigt at have kundeloyalitet i øjenhøjde, er, at det måske ikke er det
allerførste, medarbejderne tænker på, når de møder på arbejde. De tænker: ”Nå, jeg skal ind
at lave noget morgenbrød og servere noget morgenmad.” Eller: ”Jeg skal gøre nogle
værelser rent eller logge ind og svare på de e-mails, der er kommet i løbet af dagen.” Det
med at sætte det i øjenhøjde gør det håndgribeligt og lettilgængeligt. Det gør det spiseligt for
den enkelte medarbejder, selvom det måske ikke er det, som man umiddelbart tænker, er inden for deres jobbeskrivelse. På den måde sikrer vi, at gæsternes loyalitet er et
fokusområde for alle medarbejderne, ligegyldigt hvilken afdeling man er ansat i.
Danhostel Copenhagen Amager ønsker, at alle gæster føler sig hjemme hos dem. For at understrege det, har de malet deres manifest med store bogstaver i spisesalen: We’re your COPENHAGEN Family. WELCOME HOME! – The Staff
