Cad & dandy
Redaktøren for magasinet WISE tog en smuttur forbi Cad & The Dandy i London for at få sig et skræddersyet jakkesæt. Samtidig blev det til en snak med de to ejere – to engelske gentlemen – om god kundeservice. Måske mangler vi nogle flere gentlemen i erhvervslivet?
James, Cad & The Dandy
VI HAR NU KØRT Cad & The Dandy i omkring fem år, og det har vokset sig utroligt stort i denne periode. Vores forretningsmantra er: fantastiske jakkesæt til fantastiske priser. Vi samarbejder med Relationwise, fordi kundetilfredshed spiller en stor rolle hos os. Alle ønsker at få deres jakkesæt på en helt særlig måde, det er ikke bare et produkt. Det skal enten være tæt- eller løstsiddende, så alle føler sig lige så unikke som selve jakkesættet. Det at se på vores kunder som individuelle mennesker er formentlig det, vi som virksomhed skal fokusere på.
Engelske mænd er fantastiske. De elsker at se smarte ud, men måske er det ikke altid dem, der råber højest og siger: ”Ved du hvad? Næste gang kunne jeg godt tænke mig, at ærmerne er en smule kortere/længere”. Dette feedbacksystem medvirker til, at kunderne bedre vil være i stand til at sige: ”Jeg synes, servicen var fantastisk, men næste gang vil jeg gerne se et større udvalg“, eller noget i den stil. Det er små ting som disse, der gør, at vores produkter og vores service er helt i top.
Jeg tror, at når du har et godt produkt som Relationwise, er det relativt let at se de opnåede resultater af det.
Det har været en fantastisk læringsproces for os at have dette system til rådighed, så vi kan få den fornødne feedback på stort som småt og sikre, at vores service bliver ved med at afspejle det, vi gør og ønsker. Vi har set en enorm vækst i de seneste år. Sidste år steg vores omsætning med 65 procent, i hvad der ellers var et hårdt år for detailhandlen, men vi bliver nødt til at sikre os, at vores forretning og service fortsætter på samme måde. Relationwise har et glimrende produkt, som vi kan benytte til at fokusere på, hvad det er, vi gør. Ikke bare produkterne, vi sælger, men også servicen, vi yder, da de to ting hænger uløseligt sammen.
Det har været en fantastisk læringsproces for os at have dette system til rådighed.
Christian, Relationwise
Selvom Relationwise er en teknologivirksomhed, så tror jeg, at det er vigtigere at tale om virksomhedskultur. Sådan som jeg ser det, er der to former for kultur. Der er virksomhedskulturen, hvor folk konstant ønsker at forbedre sig, og så er der en virksomhedskultur bestående af middelmådighed.
Uheldigvis ser jeg en række virksomheder med netop denne middelmådighed. Jeg tror, alle har prøvet at købe noget, hvor enten produktet eller servicen har været dårlig. Problemet er, at når du har en virksomhedskultur med middelmådighed, ønsker de ansatte ikke at gøre en forskel.
De er der egentlig kun for at indkassere deres løn. Det, vi forsøger at gøre med vores løsning, er at opfordre virksomheder til rent faktisk at lytte til deres kunder, og gennem den feedback, de modtager, kan de begynde at forbedre sig. Igen: Det er en kultur, hvor man konstant forbedrer sig.
Vi annoncerer aldrig, da det ikke kan betale sig. Det, der virker, er anbefalinger fra kunderne.
James, Cad & The Dandy
Indenfor vores specifikke område er detailhandlen hårdt ramt for øjeblikket. Luksus er et af de områder, der altid vil blive ramt hårdest under en økonomisk recession, fordi folk begynder at skære ned på deres udgifter. På trods af det havde vi, som jeg nævnte tidligere, et fantastisk år sidste år, og det nye år er faktisk også begyndt godt. Vores forretningssucces har altid været fokuseret på to ting: produktet og servicen. Vi annoncerer aldrig, da det ikke kan betale sig.
Det, der virker, er anbefalinger fra kunder. Der er større sandsynlighed for, at en person køber et jakkesæt fra os, hvis han har en kammerat, der siger: ”Hey, det her er altså lavet af Cad & The Dandy. Hvorfor får du ikke lavet dit næste jakkesæt hos dem?” Det er måden, hvorpå vores forretning overlever. Via referencer og anbefalinger. Helt fundamentalt er det vigtigste for os altså at holde kunden glad og sikre os, at vi tilbyder en perfekt service.
Christian, Relationwise
Det er meget centralt, det, du siger her. Det handler om at gøre kunderne så tilfredse, at de begynder at anbefale dig. Det, mange virksomheder gør galt, når de måler kundetilfredshed, er, at de ikke måler, hvorvidt kunden er loyal og ønsker at anbefale dem til andre. Vi kalder det ’tilfredshedsfælden’. Hvis en kunde siger, at han/hun er tilfreds, er det ikke et udtryk for, at kunden ønsker at blive hos dig.
Måske finder kunden en bedre pris andetsteds og vælger at skifte til konkurrenten. Det vigtigste er derfor, at du gør dine kunder virkelig glade. Kunderne skal ikke blot være tilfredse, men rigtig glade, for så begynder de også at anbefale dig til deres omgangskreds. Det er derfor, at vi ikke spørger til tilfredshed. Vi spørger rent faktisk kunderne, om de vil anbefale Cad & The Dandy til deres venner.
