Irma vil være den første detailbutik med en Michelin-stjerne

Irma får årets DMAV-pris for ekstraordinære indsatser og resultater

Irma vandt årets DMAV-pris for ekstraordinære indsatser og resultater, og det gjorde de af flere årsager. De har store ambitioner, og et af deres mål er at blive den første detailkæde i Danmark med en Michelin-stjerne. De fokuserer i høj grad på deres medarbejderes udvikling og loyalitet. De formår at fastholde deres medarbejdere og dermed også deres kunder ved at måle på flere forskellige områder. Derfor er de hele tiden klar over, hvad der skal forbedres. De uddanner deres medarbejdere, de er innovative, og de lytter til medarbejdernes forslag til nye tiltag. Her er Irmas opskrift på høj kunde- og medarbejderloyalitet: Mål på mere end den traditionelle Net Promoter Score Hos Irma er NPS en af de vigtigste KPI’er i strategien. Der måles på hele detailkæden både på NPS, bNPS, mNPS, eNPS og INPS. De måler altså ikke ”kun” på de traditionelle områder som medarbejderloyalitet og kundeloyalitet, men også på mange andre områder, herunder: lNPS: Om medarbejderen i butikken vil anbefale sin leder til andre som leder. Der er en høj grad af sammenhæng mellem en høj eNPS og en høj lNPS. Hvis medarbejderne er tilfredse med lederen, er eNPS også høj. De to følges ad. bNPS: Om man vil anbefale den specifikke Irma som indkøbssted/butik til andre. mNPS: Om man vil anbefale et medlemskort (medlemskab af Coop) til andre. Find virksomhedens vigtigste kunder Hos Irma prioriteres kundefeedbacken efter livstidsværdien hos en kunde. De loyale kunder vægter mere end de ”tilfældige” kunder, når resultaterne opgøres. Inkluder dine medarbejdere i nye tiltag Medarbejderne i Irma er med til at udvælge tre forbedringsinitiativer i den butik, hvor de arbejder. Forbedringsinitiativerne skrives på en plakat og bliver derved synlige for kunderne. Denne proces er styret, så der er sikret inputs fra alle. Blandt medarbejderne i Irma har de også en såkaldt “pralevæg”, hvor alle butikker kan tilføje deres tiltag og “prale”. Plakaten bruges sådan, at butikkens ansvarlige skriver tre ting, som de på nuværende tidspunkt er gode til i butikken, og tre ting, der arbejdes på at forbedre, hvorefter dette gøres synligt for kunderne. I Irma ved de på baggrund af erfaringerne fra butikskæden, at der skal ret lidt til, for at NPS’en enten stiger eller falder. Hvis der rykkes rundt på tingene i en butik, eller der bygges om, falder NPS’en også. Irma er altså helt klar over, hvordan de fastholder en god NPS. Det er meget synligt, hvad der skal forbedres i butikkerne for at fastholde en god NPS. Lær af hinanden Irma har fagkonsulenter, der står for implementeringen af forbedringstiltag, erfaringsudveksling og udbredelse af best practice. Fagkonsulenterne er fagspecifikke og dermed eksperter på forskellige områder. Hvis for eksempel frugt- og grøntafdelingen ikke er i top, bliver en detailkæde som Irma valgt fra. Derfor er det vigtigt at have eksperter, der kan sørge for, at alt er i top. De bruger derfor fagkonsulenterne til vidensdeling mellem alle 80 butikker. Den viden, der bliver samlet op i en butik, bliver delt, så vellykkede tiltag kan kopieres og gennemføres også i de resterende butikker.

Få den fulde rapport ved at blive kunde hos Relationwise. Kontakt info@relationwise.dk for mere information.