Highlights fra fireside chat med Alcon og Estée Lauder Nordics

Er NPS nyt for dig? Læs videre – og lær af to succesrige virksomheders erfaringer med målinger.

Fireside chatten blev faciliteret af Lasse Kjær Hansen. Lasse har stiftet flere virksomheder, herunder konsulentvirksomhederne People 4.0, Qeep, DataDrivenCulture, Orchard og Moodstories hvor de gode relationer og next generation performance management er omdrejningspunktet. I sofaen sad hr-chefen for Estée Lauder Nordics, Ayoe Anker Lausen og Per Iver Nielsen, der er Alcon Nordics head of business unit. Begge virksomheder har flyttet fokus fra det transaktionelle til det relationelle, og de har således gjort det til en del af deres strategiske grundlag at pleje relationer. De er begge forholdsvis nye i arbejdet med kunde- og medarbejderloyalitet, og de har gjort mange gode observationer og erfaringer i deres arbejde med NPS. Hvis du er ny i NPS-verdenen, er der god læring at tage med videre. Giv ikke op, selvom I får en lav NPS score i begyndelsen I begge virksomheder bliver der målt på kundernes Net Promoter Score. Alcon lagde ud med en NPS score på 0, mens Estée Lauder Nordics lå på en score omkring 4. En chokerende og udfordrende begyndelse for begge virksomheder. Men det er her, løbende målinger og arbejdet med NPS virkelig kan gøre en forskel. Nu er udfordringerne transparente og håndgribelige, så der kan arbejdes på forbedringer – og Alcon har sidenhen også hævet deres score til 30. Vejen til en højere NPS score Hos Alcon bliver der sendt undersøgelser af sted i et antal, der giver salgsenhederne mulighed for at følge op på detractors indenfor 4 dage, og Per Iver Nielsen ringer også til kunder, der har givet virksomheden en score fra 0-3, for at få afklaret, hvad problemet er. Derudover måler de også på sælgere og salgsdistrikter. For dem er målet en NPS score på 60 og senere endnu højere. Det samme er proceduren hos Estée Lauder Nordics, men her har de også et standard-spørgeskema, de følger, når de ringer til en utilfreds kunde. På den måde kan de sammenligne kunderne og de problemer, de oplever. Derudover bliver der også sommetider ringet til tilfredse kunder for at høre årsagen til, at de har afgivet en positiv vurdering.

Få den fulde rapport ved at blive kunde hos Relationwise. Kontakt info@relationwise.dk for mere information.