Et framework for kundetilfredshed i verdensklasse: Jesper Krogh Jørgensen, PA Consulting

Introduktion til Jesper Krogh Jørgensen, Global Head of Customer Strategy and Loyalty hos PA Consulting Group.

Jesper Krogh Jørgensen har 25 års erfaring med customer strategy and loyalty. Han var en af dommerne ved DMAV 2017. Læs her, hvordan du kan bruge hans erfaring til at skabe vækst ved at styrke tilfredsheden blandt kunder og ansatte i din egen virksomhed. Med 25 års erfaring inden for customer strategy & loyalty har Jesper Krogh Jørgensen hjulpet nogle af de største danske og internationale virksomheder med at skabe tilfredse kunder og medarbejdere samt konsekvent at udvikle strategier, der sikrer lønsom vækst. Jesper Krogh Jørgensen er hyppig skribent på Børsens ledelsessegment, hvor han skriver om blandt andet NPS og strategi. I november 2017 var han også en del af dommerpanelet ved DMAV 2017, hvor han brugte sine kompetencer til at evaluere de deltagende virksomheders strategier, kultur og ledelse i forhold til håndtering af kundetilfredshed og medarbejdertilfredshed. Under DMAV blev virksomhederne evalueret på baggrund af deres NPS og eNPS, hvorefter de fik en kvalitativ evaluering baseret på 55 spørgsmål om aktiviteter og holdninger til kunde- og medarbejdertilfredshed. Jesper har defineret rejsen mod den ideelle kundefeedbackløsning ved 6 særskilte trin: 1. CRM 2. Kundernes Stemme 3. Operationelt Loop 4. Taktisk Loop 5. Strategisk Loop 6. Disruptivt Loop Ved at kigge på de seks trin og forstå aktiviteterne og processerne på hvert trin kan vi skabe os et ganske komplet billede af, hvad der skal gøres for at skabe og vedligeholde de gode relationer, og tilmed hvordan man styrker mindre gode kunderelationer. De seks trin er derved en måde at vurdere virksomheders modenhed i forhold til indsamling og håndtering af kundefeedbacken. Hvordan forstås arbejdet med de seks trin? Der er en naturlig progression i arbejdet med kunder, og derved kan de seks trin ses som en trappe. Det er en selvfølge på hvert trin, at basale systemer og processer eksisterer på trinet/trinene under, og at de bliver gennemført. Det er også dermed underforstået, at det bliver sværere og sværere at bestige trappen, jo højere man kommer op, da hvert trin bringer flere opgaver, systemer og processer med sig. Målet med arbejdet er derfor ikke blot at nå op på alle trin, men også at anvende ressourcerne på de rigtige aktiviteter.

Få den fulde rapport ved at blive kunde hos Relationwise. Kontakt info@relationwise.dk for mere information.