Guide til employee NPS (eNPS) 2019 – den ultimative vej til medarbejdertilfredshed

Employee NPS-skalaen (eNPS-skalaen) går fra – 100 til 100. Undersøgelsen består kun af ét overordnet spørgsmål: ”I hvor høj grad vil du anbefale arbejdspladsen til andre?” Medarbejderne kan give en score fra 0 – 10, og de får også mulighed for at uddybe ved et opfølgende spørgsmål med en kommentarboks. eNPS-undersøgelsen er 100 % anonym.

• Hvorfor måle på eNPS?
• Værn om de gode relationer
• Hvad er employee NPS (eNPS), og hvordan beregnes scoren i eNPS?
• Hvor ofte skal man spørge sine medarbejdere?
• eNPS benchmarks

Hvorfor måle på eNPS?

Engagerede medarbejdere giver tilfredse kunder, og hvis dine kunder er tilfredse, kan det ses på bundlinjen. Til et af vores årlige events fortalte Stig Jørgensen om, hvad det indebærer at arbejde med medarbejderloyalitet. I samarbejde med Copenhagen Business School havde han fundet frem til følgende: 2 % øget medarbejderloyalitet = 2,5 % øget kundeloyalitet = 6,5 % øget indtjening.   Der er altså en tydelig sammenhæng mellem en virksomheds NPS og eNPS score. Hos Irma (vinder af Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 2018) har de også kunne se en tydelig sammenhæng mellem gode ledere, glade medarbejdere og tilfredse kunder: [pullquote]”Det er blevet tydeligt, at der især mellem ledere og medarbejdere er en klar sammenhæng i NPS’en. Hvis lederne løftes, så får vi også medarbejdere, der er glade for at gå på arbejde.” - Rikke Wolff, HR & Forretningsudviklingschef Irma. [/pullquote]

Værn om de gode relationer

Der er flere fordele ved at gennemføre undersøgelserne. For det første styrkes relationerne, hvilket giver større indtjening. For det andet vil dine medarbejdere værdsætte, at du interesserer dig for deres holdning og velbefindende på arbejdspladsen. Ved at sende dem en eNPS skaber du et anonymt frirum, hvor de kan give ris og ros til ledere, mellemledere og organisationen som helhed. Du opbygger altså en relation til dine medarbejdere, hvor du viser, at du er interesseret i, hvordan de har det. På den måde mindsker du risikoen for uengagerede medarbejdere, der vil skifte arbejdsplads. Der er to faktorer, der har betydning for medarbejdernes loyalitet: medarbejderengagement og medarbejderoplevelse. Medarbejderoplevelse er en nyere betegnelse for de ansattes syn på  arbejdspladsen, herunder de fysiske rammer og arbejdskulturen. eNPS måler medarbejderens loyalitet ved at måle på både medarbejderoplevelse og engagement. Det er værd at lægge mærke til, at de unge, der kommer på arbejdsmarkedet i dag, har et helt andet syn på, hvor, hvornår og hvordan man kan arbejde. Det er især blevet tydeligt, ved at co-working-kontorer med kreative mødelokaler, bean bags og baristaer er blevet populære. Meget tyder på, at de traditionelle kontorer er på vej ud. Virksomheder, der værner om deres medarbejdere, giver dem de ressourcer og værktøjer, de har brug for, for at de kan konkurrere med andre virksomheder vil også med større sandsynlighed klare sig bedre i det lange løb.  

[pullquote]”Vi virksomheder og chefer skal gøre os umage for at forblive attraktive over for vores medarbejdere. Særligt i den nuværende økonomi, hvor vi jonglerer på grænsen af rekordlav ledighed. Vi skal reducere mængden af drænende trummerum og give medarbejderne mulighed for at bevare gejsten og kreativiteten – for at funkle. For når græsset ikke er grønnere på den anden side, bliver de gode medarbejdere hængende.” - Martin Thorborg, adm. direktør i Dinero. [/pullquote]

 

Hvad er employee NPS (eNPS), og hvordan beregnes scoren i eNPS?

Du har sandsynligvis allerede hørt om Net Promoter Score (NPS), der med ét spørgsmål synliggør, i hvor høj grad dine kunder vil anbefale din virksomhed til andre. Metodikken måler, hvor mange procent af dine kunder der vil anbefale din virksomhed til andre (promoters) – hvor mange der hverken er positivt eller negativt indstillet (de såkaldt passive – passives) – og hvor mange der er ved at smutte over til konkurrenten (detractors). Scoren kan variere fra – 100 til 100. eNPS-undersøgelsen omfatter ligesom NPS-undersøgelsen kun ét enkelt overordnet spørgsmål og et opfølgende spørgsmål: ”I hvor høj grad vil du anbefale virksomheden som arbejdsplads til andre?” ”Hvad er den primære årsag til din vurdering?” Employee Net Promotor Scoren beregnes ved at tage promotors i % og trække detractors i % fra. Et eksempel: En virksomhed med 70 % promoters, 10 % passives og 10 % detractors har en eNPS score på 60 (70-10 = 60). Hvis I har en eNPS score over 60, vil I være blandt de bedste. Men bemærk, at det er meget forskelligt fra branche til branche, hvad der anses som en god score. Det er vigtigt at fokusere på udviklingen af jeres score og arbejde med den feedback, I får fra jeres medarbejdere. Det anbefales at gennemføre spørgeskemaundersøgelser med kunderne efter et touchpoint, f.eks. hver gang der er leveret noget til kunden.

Hvor ofte skal man spørge sine medarbejdere?

Vi anbefaler at spørge medarbejderne fire gange om året. Der er en tendens til, at flere og flere virksomheder spørger deres medarbejdere endnu oftere. Det er trods alt kun et enkelt spørgsmål og en kommentarboks – en såkaldt pulsmåling. Nogle virksomheder spørger deres medarbejdere så ofte som hver anden uge-

eNPS benchmarks

eNPS er endnu ikke lige så udbredt som Net Promoter Score. Derudover varierer scores for både NPS og eNPS meget fra branche til branche og fra virksomhed til virksomhed. Relationwise har dog udformet rapporter, der gør det muligt at få et indblik i, hvordan andre virksomheder performer både på eNPS og NPS. Global benchmark-rapport kan hentes gratis her (engelsk). Rapport baseret på vores 2018-konference kan hentes her.