Hvad er en god Net Promoter Score? Guide til bedre NPS Score i 2019

 

• Hvad er Net Promoter Score?
• Hvad er en god Net Promoter Score?
• Hvordan beregner man sin Net Promoter Score?
• Net Promoter Score benchmarks for Danmark
• Net Promoter Score fra USA
• Sådan får din virksomhed mere loyale kunder i 2019

Hvad er Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS formlen) bruges til beregning af en virksomheds kundeloyalitet. For at komme frem til sin NPS tager man sin procentdel af promoters og trækker detractors fra. En virksomhed med 80 % promoters, 10 % passive, og 10 % detractors, har en NPS score på 70 (NPS score calculation: 80-10=70).

Hvad er en god Net Promoter Score?

En tommelfingerregel siger, at en Net Promoter Score® på -100-0 er dårligt, 0-50 er godt, og over 50 er fremragende. En af topscorerne i Net Promoter Score® er Apple, der ligger på 72, som er meget flot og svært at slå.

Hvordan beregner man sin Net Promoter Score?

For at komme frem til sin Net Promoter Score® bruger man NPS formlen. Man tager procentdelen af promoters og trækker detractors fra til beregning af sin NPS score. Hvis du har 80 % promoters, 10 % passivt tilfredse, og 10 % detractors vil din NPS score calculation se således ud 80-10=70.
Det fremgår altså, at det er ganske svært at nå op på 72 som Apple.
Hvor god din Net Promoter Score® er i din branche afhænger også af dine konkurrenter. Hvis du har en flot Net Promoter Score® på 60, men din konkurrent ligger på 70, er du jo bagud.

Net Promoter Score Benchmarks for Danmark

Der findes endnu ingen officielle gode benchmarks fra Danmark, men Relationwise har udarbejdet en dansk rapport baseret på vores DMAV konference og award uddeling. Her blev Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed kåret for deres arbejde med NPS og kundeloyalitet. Download rapporten og bliv inspireret til hvilke tiltag du kan lave for at få en højere Net Promoter Score og benchmark din virksomhed mod andre danske virksomheder.

Net Promoter Score fra USA

Vi kan også kigge på NPS tallene fra USA. Temkin Group har lavet nogle gode undersøgelser, hvoraf det fremgår, at softwarevirksomheder har en gennemsnitlig Net Promoter Score® på 35. Banker ligger til sammenligning kun på 17. Der er altså ganske stor forskel mellem brancherne. Lige så vigtigt er der også stor varians inden for branchen, især hos bankerne. Her er forskellen mellem den højeste og laveste Net Promoter Score® meget stor. Det går helt fra en bank med -26, til en med 76! Vi har udarbejdet en global NPS benchmark rapport over de 20 best performing virksomheder, den kan du få uden beregning her. 

Sådan får din virksomhed flere loyale kunder i 2019

Lav NPS-målinger af jeres kunder

Net Promoter Score spørgsmålet bruges til at lave løbende målinger på jeres kunders loyalitet. Derudover er chancen for at få en topplacering langt højere, hvis der allerede måles på medarbejderloyalitet. Med en høj kunde-NPS og medarbejder-NPS vil I være godt på vej mod at blive en af Danmarks mest anbefalede virksomheder.

Tag vores self assesment-test og få indblik i, hvilke områder I kan styrke

Er I kunde hos Relationwise, kan I også sammenligne jeres self assesment-resultater med sidste års vinderresultater. Få adgang til vores elektroniske self assesment-test ved at kontakte Relationwise på info@relationwise.dk. Når testen er lavet kan I se hvilke områder I kan forbedre ved at benchmarke jer mod Danmarks Mest Anbefalede Virksomheder test resultater.

Følg op på negativ kunde- og medarbejderfeedback

Et af de vigtigste skridt mod en højere kunde- og medarbejdertilfredshed er opfølgning. Tag action på negativ feedback hurtigt – gerne indenfor 48 timer.

Sørg for, at hele organisationen tager del i arbejdet

I lykkes kun med NPS-målinger, hvis alle tager ansvar. Ledelsen skal gå forrest og vise vejen, men mellemledere og medarbejdere skal også gøre deres og tage ansvar, hvor de kan.

Del jeres erfaringer og viden

Hvis I har flere afdelinger, så husk at dele de erfaringer, I gør jer, med hinanden (se vores artikel om Irma - de er exceptionelt gode til vidensdeling). Det gælder også i mindre virksomheder. Hvis en sælger, kundesupporter, account-ansvarlig eller anden ansat gør det godt, så sørg for at dele, hvad der fungerer, med andre medarbejdere. Vi kan alle lære af hinanden.

Gør jeres feedback og indsats for kunde- og medarbejderloyalitet synlig i virksomheden

Ved at gøre jeres indsats tydelig for både kunder og medarbejdere sikrer I en vedvarende motivation. I viser også kunderne, at I har en transparent og åben kultur, hvor der plads til både ris og ros.

Vær innovative

Hvordan kan I som virksomhed skille jer ud fra jeres konkurrenter? Hvilke tiltag kan I gøre for at gøre dét ekstra for kunderne? Læs hvad nogle af Danmarks Mest Anbefalede Virksomheder gør i vores DMAV-rapport fra 2017 og vores seneste rapport fra DMAV 2018

P.S. Hvis du vil lære mere om kunde-og medarbejder loyalitet kan du hente vores bøger helt uden beregning. Få den GRATIS her, og lær hvordan du kan få flere kunde der vil anbefale din virksomhed til andre.