I et videointerview fortæller jeg om det vigtigste ved et Customer Experience Program.
– Hvad er Net Promoter Score®?
– Hvorfor den årlige kundemåling er død?
– Lær om touchpoints og closed loops.
Jeg sidder her med Christian fra Relationwise og har spurgt ham, om han vil fortælle os lidt om kundeloyalitet, kundetilfredshed og om hvordan, man måler det. Derudover skal vi høre lidt om, hvem du er, og hvad dit firma er for noget.
Jeg hedder Christian og kommer fra en virksomhed, der hedder Relationwise og jeg har efterhånden arbejdet med kundetilfredshed i ihvertfald ti år og har endda skrevet et par bøger om emnet. Den ene hedder “Anbefalet” og den anden hedder “ Naked Marketing”. Det, jeg prøver at advokere for er, at tilfredse kunder er godt, men det er bare ikke godt nok. Derfor vil vi gerne slå et slag for, at vi bliver lidt bedre her i Danmark og gør servicen lidt bedre, fordi der er så utroligt meget at vinde. Hvis man yder en service, hvor kunderne ikke kun er tilfredse, men de er så glade, at de anbefaler virksomheden til andre. Vi har derfor lavet en IT løsning, der understøtter det, så vi kan gå ud og måle på, hvor glade kunderne er, og udover det har vi også en metodik, så vi kan finde ud af, hvad der skal til for, at virksomheden får flere kundeambassadører.
Jeres løsning handler altså om at måle kundetilfredshed. Hvordan gør man det? Hvordan arbejder din typiske kunde med at måle det?
Det starter med at man stiller et spørgsmål. Vi plejer altid at stille vores kunder et spørgsmål, som er: Hvorfor skulle dine kunder anbefale din virksomhed? Hvorfor skal folk tale om jer? Der er mange, der faktisk ikke har et godt svar på det. Hvis det ikke handler om produktet og heller ikke om prisen, som typisk har været den klassiske måde at differentiere sig på, hvad er der så tilbage? Det er kundeoplevelsen. Derfor stiller vi det ene spørgsmål, som også bliver kaldt for Net Promotor Score-spørgsmålet eller det ultimative spørgsmål og det er: I hvor høj grad vil dine kunder anbefale din virksomhed? Og så skal kunderne rate dig fra 0-10. Dem der svarer 9 og 10 er dem, der er ambassadørerne. Det er dem, der virkelig er glade for dig. De vil gerne være kunder for livet, og de vil gerne gå ud og anbefale dig til andre. Hvis de har rated dig 7 eller 8, så er de passiv tilfredse kunder. Rigtig mange virksomheder har passiv tilfredse kunder. Det er kunder, som ikke er utilfredse, men hvis der kommer en konkurrent med et bedre tilbud, har de ikke noget imod at skifte. Endelig har vi så dem, som vi kalder kritikere. Det er dem, som rater mellem 0 og 6 og det er ikke glade kunder. Dem der ligger mellem 0 og 4 er klar til at svine dig til på de sociale medier.
Hvordan foregår processen? Bliver kunder spurgt via email?
Ja, normalt er det per email, hvor vi sætter et customer experience program op. Vi går ind og kigger på, hvornår det giver mening at stille dette spørgsmål til vores kunder. Det er vel og mærke kun et spørgsmål og det er kunderne glade for, men vi skal jo heller ikke stille spøgsmålet hele tiden. Lad os sige, at du har en webshop. Der kan man stille spørgsmålet, hver gang kunderne har købt noget af dig. Hvis den samme kunde køber noget to uger efter, skal vi selvfølgelig ikke stille det samme spørgsmål igen. Derfor kan vi programmere en hvileperiode, så vi for eksempel kun spørger kunderne hver sjette måned. Hvis man har en B2B relation, hvor man for eksempel har 100 kunder, kan man vælge at dele kunderne ind, og spørge 10 hver måned. Derved får man svar i “real time”, og det er meget meget vigtigt.
Det er altså ikke kun et spørgsmål om at have en software løsning men det gælder også om at have en viden om, hvor ofte man skal spørge kunderne og så videre.
En ting der er helt sikkert er, at den gamle måde at gøre det på, hvor man kun spørger kunderne en gang om året er død. Der er rigtig mange virksomheder, som stadig kun gør det en gang om året, og når man spørger dem, hvordan det er gået i forhold til sidste år, er der ikke rigtig nogen, der ved det. De har lavet en fin rapport som sikkert har fået lov til at samle støv et eller andet sted og derefter er der ikke sket mere. Derefter laver de en ny måling uden at bruge den til noget, og det synes vi er ærgerligt. Hvorfor ikke begynde at bruge disse målinger aktivt? Derfor har vi lavet en tretrins raket, hvor man følger trin to og tre og det er en succesfuld metode, der er udviklet. Hvis man følger disse trin, får man flere kunder, der vil gå ud og anbefale en.
Jeg synes selv det er et enormt vigtigt område og har i de sidste 20-25 år ment, at man skal gøre mere på dette område, men hvad bruger man sin score til? Er det bare et tal, man kan bryste sig af, eller kan man gøre noget med de utilfredse kunder?
Det vigtige ved dette her er, at man kan gøre noget ved det. Det er “actionable”. En score må aldrig bare blive en score for scorens skyld. Så lad os tage det eksempel, du nævner med de utilfredse kunder. Man kan sætte det op i vores system, så der kommer en notifikation til den relevante medarbejder, når der er en utilfreds kunde. Det er her vores trin to kommer ind i billedet. Vi kalder det close loops hvilket vil sige at man følger op på kunden. Hvis man kontakter en utilfreds kunde inden for 24 timer, vil den lille anerkendelse bevirke, at kunden vil blive til en passiv tilfreds kunde. Virksomhederne bliver overrasket gang på gang over kundernes positive reaktion på henvendelsen. Det er vigtigt, at det sker hurtigt. Hvis man venter to uger, så er skaden sket. Vi ved jo godt, at en utilfreds kunde vil forlade virksomheden og vil måske gå ud og tale dårligt om den. Man vinder altså utroligt meget som virksomhed ved at følge op på den utilfredse kunde. Det er et vigtigt element i ens customer experience program.
Mange vil sikkert tro, at det er forbeholdt store virksomheder at måle kundestilfredshed. Hvad er din oplevelse af det? Har du også små og mellemstore virksomheder blandt dine kunder?
Ja, vi har alt fra de helt store virksomheder til et lille firma med to ansatte. Det her gælder jo alle. Lige meget hvor stor man er, vil man jo altid gerne have kundeambassadører. Så det, man kan se, er, at en stor virksomhed som LEGO arbejder efter samme metodik, som de små virksomheder skal gøre. Det er de samme ting, der gælder. Vi taler om B2B og B2C, men i virkeligheden handler det om P2P – People to People, og jeg tror, man i virkeligheden når meget længere ved at have den indstilling.
