Skal I snart i gang med at måle jeres kunders tilfredshed?
(Forord til vores bog Anbefalet skrevet af Annette Havlit, Kundeambassadør hos AL Bank)
Stil jer selv spørgsmålet: hvorfor?
Vil I klappe jer selv på skulderen? Eller vil I rent faktisk udvikle jer og kunderne samtidig?
Der er god grund til at engagere sig helhjertet i at designe kundeoplevelser, som gør kunderne glade og tilfredse. For det betaler sig. Når kunderne har fået en god oplevelse, er de både meget tilfredse og mere loyale – og sender nye kunder vores vej.
I Arbejdernes Landsbank er vi sikre på, at gode kundeoplevelser er vejen til flere og mere tilfredse kunder. Forudsætningen for at skabe gode kundeoplevelser er, at vi på en systematisk måde lytter til, og efter bedste evne, prøver at forstå vores kunder.
At inddrage kundernes input er et væsentligt og meget nødvendigt fundament for, at vi fortsat kan designe ydelser, produkter, processer, koncepter og kommunikation, som understøtter deres forventninger, behov og ønsker. Her i banken modtager vi dagligt feedback fra kunderne anbefalet -9- efter hvert møde- og sagsforløb. Vi får på den måde konstant opdateret vores viden om, hvad vi gør godt i banken, og hvilke områder vi med fordel kan forbedre lige nu og på sigt. I et samarbejde med Relationwise har vi designet specifikke og enkle månedsrapporter, som gør det muligt for os at samle op og følge udviklingen i kundetilfredsheden på både operationelt og strategisk niveau.
At vi har en tårnhøj Net Promotor Score efter møde og sagsforløb – og at vi i den årlige uvildige benchmarkundersøgelse om danskernes foretrukne bank, der foretages af Voxmeter, ligger på en flot førsteplads for 9. år i træk – er vi ydmyge over og stolte af. Det vidner om, at det, vi gør, er det rigtige.
– Annette Kragskov Havlit
Kundeambassadør, Arbejdernes Landsbank
Vi skal tale mindre OM kunderne og meget mere MED kunderne
Lær, hvordan du kan skabe sammenhæng mellem kundernes behov og bæredygtige forretningsløsninger.
Gå i kundens fodspor: Relationen er det vigtigste!
Udover at gå i kundernes fodspor sender Arbejdernes Landsbank også et spørgeskema af sted, fx efter et kundemøde. Den feedback, de får fra kunderne, bruger de til at forbedre møderne. Da de begyndte at arbejde med NPS i 2015, havde de en NPS score på 65. I dag har de en NPS på 83. De samler al feedback løbende, og derefter deles informationerne på tværs af hele organisationen. Det står meget klart på baggrund af deres kundefeedback, at relationen er det absolut vigtigste. Når kunder svarer, at de vil anbefale banken til andre, er det oftest, fordi de har en rådgiver, der kender dem godt. Rådgiveren skal være tilgængelig, og kunden skal have fornemmelsen af, at rådgiveren er et menneske, der forstår kundens situation. Når en kunde giver banken en lav score, er det, fordi kunden ikke føler sig lyttet til, eller fordi rådgiveren ikke har været tilgængelig.
Der skal løftes i flok
Det er meget vigtigt, at hele organisationen inddrages i arbejdet med kundetilfredshed. Det skal stå klart, hvad der rører sig, og hvorfor vi gør, som vi gør, forklarer Annette. Derfor tager hun ud og taler med sine kollegaer i filialerne rundt om i landet.
“Arbejdet med kundetilfredshed skal implementeres lokalt i filialerne. Der skal tages ansvar for, at forandringerne sker, ellers kan vi ikke forbedre og udvikle os”.
I Arbejdernes Landsbank har de det mål at implementere 50 forbedringstiltag årligt på baggrund af kundernes feedback. Det har været en nødvendighed for Arbejdernes Landsbank at dykke ned i kulturen og finde ud af, hvordan alle kan tage ansvar. Mennesker er forskellige med forskellige kulturer. Arbejdernes Landsbank har et værdisæt at leve op til; men der er mange kulturer og subkulturer i Arbejdernes Landsbank, og netop derfor er det ekstremt vigtigt, at alle kan se meningen og formålet med at arbejde med kundetilfredshed.
ANE-kultur
Annette blev klar over, at der var brug for et værktøj, der kunne visualisere den proces, Arbejdernes Landsbank er i gang med, for medarbejderne. Metaforen er et træ, og bankens kultur kalder de for ANE-kultur (Ansvar, Nærvær og Enkelhed). Træ-metaforen bliver brugt til at synliggøre og skabe sammenhæng mellem arbejdet og resultaterne. ‘Rødderne’ danner fundamentet for trivsel og et ‘sundt træ’. Rødderne er kundernes direkte feedback til banken. Takket være ANE-kulturen kan denne feedback bruges som grundlag for at tilpasse bankens politik og de ansattes adfærd, så den styrker kundeloyaliteten. NPS sikrer, at stammen styrkes og responderer direkte på kundefeedback. Øverst er træets krone, hvorfra banken høster mange tilfredse kunder og medarbejdere af arbejdet med kundeloyaliteten.
Eksempler på initiativer, der er implementeret på baggrund af ANE
• Servicetelefon bemandet af rådgivere. Alle 72 afdelingsnumre er rykket til servicetelefonen.
• Rådgiveren lægger vægt på at hjælpe kunden ved første opringning i stedet for at omstille kunden til andre ansatte.
• AL2 holder åbent alle ugens 7 dage fra tidlig morgen til kl. 20 om aftenen. Også i ydertimerne bliver telefonen taget, og der er mulighed for at få et rådgivningsmøde.
• Track and trace i kundernes netbank, så de kan følge deres sag.
• Events i AL2, hvor unge bl.a. kan lære, hvordan de laver en selvangivelse. Det er også muligt at lære at lave mad på budget og få rådgivning om konflikthåndtering, fx i andelsboligforeninger.
Du kan også høre vores spændende podcast afsnit med Annette Havlit her
Vi bruger alt for meget tid på at tale OM kunderne. I stedet skal vi tale MED kunderne. Annette Havlit, kundeambassadør i danskernes foretrukne bank, Arbejdernes Landsbank er gæst.
PS. Hvis du kan li denne podcast, så skulle du læse vores nye bog SE OP – DROP SKÆRMEN. FÅ LIVET TILBAGE. Du kan hente den helt gratis på her.
