Her forleden drak jeg en kop kaffe med Alexander Kjerulf. Han er kendt som en af verdens førende eksperter i arbejdsglæde og har holdt hundredvis af foredrag om emnet i over 30 lande.
Hvad har det nu med dine kunder at gøre?
Jo – det bliver svært for dig at skabe glade kunder, hvis ikke dine medarbejdere er glade og begejstrede.
Vi snakkede om, at det er ærgerligt, at ledelsen ofte kun fokuserer på de kunder, der giver dårlig feedback.
Når kundefeedbacken er rød, ja, så ser ledelsen ofte også rødt.
I stedet skal du som leder sætte fokus på de kunder, der i NPS®-målinger giver 9 og 10 – altså de glade kundeambassadører. Det giver dine medarbejdere en helt anden gejst og motivation til at arbejde med kundeoplevelsen. Læs mere om hvordan du kan få en god Net Promoter Score her.
Gør glade kunder synlige
Tænk, hvis alle medarbejderne løbende kunne følge med i, når de fik nye glade kunder – fx på et dashboard på kontoret.
Den ekstra indsats, medarbejderne lægger for dagen, ville blive synliggjort som et fortjent skulderklap. Som en af vores kunder sagde: ”Så sidder vi med armene oppe over hovedet: ”Jahh – den og den har svaret ti, og nu har den og den også svaret ti.””
Alexander Kjerulf var selv med til den konference om kundeloyalitet i London, som vi i Relationwise sidste år inviterede vores kunder til. Se et par highlights, hvor han taler om, HVORDAN du også kan motivere dine medarbejdere til at skabe kundeoplevelser i verdensklasse.
Læs evt. mere om Alexander Kjerulf på hans blog www.positivesharing.com
Transcript af videoen
Det er umuligt for dig at skabe kundeservice i verdensklasse og gøre dine kunder rigtig glade, hvis dine ansatte har en dårlig dag. Først og fremmest ros og anerkendelse. Ros og anerkendelse. At rose og anerkende de ansatte, der gør et godt arbejde, er virkelig en no brainer. Det koster ingen tid. Det koster ingen penge, enhver kan gøre det, men mange arbejdspladser gør det ikke. Det synes jeg virkelig er synd. Det skaber virkelig en følelse af at have opnået et resultat, følelsen af, at ”jeg har gjort et godt arbejde”.
Hvordan kan man rose folk? Hvordan kan du rose dine ansatte? Ja, hvis nogen gør et godt arbejde, så bare gå hen og fortæl dem det!
”Jeg så den måde, du håndterede den kunde, det var virkelig godt. Godt klaret”. Du kan skrive dem en e-mail. Du kan rose dem på et medarbejdermøde – det virker rigtig godt. At rose nogen foran resten af gruppen virker rigtig godt. Forestil dig at komme hjem fra arbejde med det, ikke? ”Jeg fik gjort så meget arbejde i dag. Jeg blev rost for mit arbejde. Jeg kunne tydeligt se, jeg gjorde en forskel og hjalp folk. Der var en fantastisk stemning på arbejdspladsen. Alle smilede, snakkede og var venlige og hjælpsomme. Det er de gode dage.
Forestil dig så en dag uden resultater og uden relationer. Åh nej, vi fik intet lavet i dag, vi kom ingen vegne, alle var i virkelig dårligt humør. Folk vrissede og bed ad hinanden, det er ikke rart. Og så kommer folk stressede og frustrerede hjem.
Det er interessant i et kundeserviceperspektiv. For det betyder, at det at skabe resultater og relationer for dine kunder faktisk vil gøre dig glad. Hvis du kan gøre en forskel for dine kunder og skabe en god relation til dine kunder, vil det faktisk gøre dig som kundeservicemedarbejder glad.
Det er min pointe her. Ikke bare vil glade kunder give bedre kundeservice, men det at give rigtig god kundeservice vil faktisk gøre folk glade, fordi det vil give dem den følelse af resultater og relationer.
Så det går virkelig begge veje her.
Faktisk – og det synes jeg er så positivt: Hvis man ser på videnskaben bag glæde i lykkeforskningen, viser det sig, at hvis du selv vil være glad, er det bedste, du kan gøre, at gøre en anden glad. Det er den mest effektive ting, du kan gøre. I stedet for at fokusere på dig selv fokuserer du på en anden, og det kommer tilbage til dig selv. Jeg synes, det siger noget meget positivt om os mennesker som art. At vi har større glæde ved at glæde andre end ved at glæde os selv.
Desuden skal vi fejre det, der går godt. På mange arbejdspladser gør vi det ikke. På mange arbejdspladser er det sådan, at hvis noget virker, hvis noget går godt, taler vi aldrig om det igen. Men det projekt, der fejler – den kunde, der er utilfreds – den situation, der ikke er holdbar – det skal vi tale om. Det holder vi møder om og får e-mails om. Efter min mening er det en stor fejltagelse. Jeg vil gerne vise jer et eksempel, det er fra NASA efter Pathfinders vellykkede landing.
Ja, det er så vigtigt at fejre de ting, der går godt på arbejdspladsen. Der er mange måder at gøre det. Du kan gøre det individuelt med ansatte. Du kan gøre det i et team. Du kan gøre det med hele virksomheden. Du kan holde fester og fejre det. Du kan gøre det med kage, vin, champagne eller balloner, det er helt op til dig, men det er så vigtigt at fejre det, der går godt. Og en masse arbejdspladser gør det ikke. At fejre succes skaber både resultater og relationer.
NPS er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.
