Customer experience manager Anna-Maija Vuorio fra den finske succesvirksomhed KONE deltog på årets loyalitetskonference. Hun fortæller, hvordan KONE skaber vækst og forandring ved at arbejde med kundeloyalitet.
Fokus på kundeloyalitet gav resultat
KONE leverer og installerer elevatorer og rulletrapper. Virksomheden udfører også service og vedligehold af elevatorer og automatiske døre.
Men hvis du spørger Anna-Maija, leverer virksomheden ikke bare trapper, elevatorer og døre.
Tværtimod.
KONE leverer oplevelser. Med KONE er transport ikke bare spildtid – turen fra A til B er en oplevelse i sig selv.
2005 var året, hvor KONE besluttede at sætte fokus på kundetilfredshed og til det valgte KONE at bruge Net Promtoer Score® metodiken.
Den beslutning forvandlede virksomheden.
Tre genveje til bedre bundlinje
Her får du et par af Anna-Maijas bedste råd til større omsætning. Prøv dem i din egen virksomhed.
1. Kommuniker professionelt
I KONE er det ikke nok at være god til elevatorer, trapper og døre. Alle medarbejdere skal også kommunikere professionelt og positivt. Derfor kommer teknikerne igennem et træningsprogram, der styrker deres professionelle kommunikation. Det skaber glade og loyale kunder.
2. Tjek tilfredsheden efter kundebesøg
En medarbejder fra KONE ringer op til kunden, dagen efter at en tekniker har været på besøg, fordi elevator, trapper eller døre strejker. Hvis der stadig er problemer, kan KONE straks hjælpe med vejledning eller et ekstra besøg hos kunden.
3. Hold kunderne up to date
KONE anvender en simpel, men effektiv metode til at sikre forståelse, når en elevator eller dør skal repareres, eller en ny skal installeres. I bygningens hovedindgang hænges der en informationstavle op. Her kan alle læse, hvad der skal gøres – hvornår arbejdet er færdigt – og hvordan de kan kontakte KONE, hvis de har spørgsmål.
