Martin Thorborg kan slappe af, for hans loyale kunder løber ingen vegne

Vi har valgt at benytte Net Promoter Score® hos Dinero, fordi vi havde hørt meget om det, og vidste at mange af vores samarbejdspartnere bruger det. Vi går meget op i kundeservice, og havde ledt efter en måde, hvorpå vi kunne måle dette. I vores supportafdeling har vi tidligere blot spurgt kunderne, om de har været tilfredse med den support de havde fået, og det var et godt mål for vores kundesupport at arbejde efter. De opnåede 98% tilfredshed blandt kunderne, og det er vi naturligvis glade for. Dette tal afspejler dog ikke den generelle tilstand i hele virksomheden. Derfor manglede vi et mere generelt benchmark for virksomheden for, hvor tilfredse vores kunder var. Da vi tidligere havde hørt om Net Promoter Score®, var det en naturlig ting for os at prøve af.

Vi har helt lavpraktisk henvendt os til de kunder, som ikke var tilfredse, og taget en snak med dem for at høre, hvad der har gjort dem utilfredse. Det er en vigtig ting for os og en måde, hvorpå vi kan fange vrede kunder, som vi på en eller anden vis ikke har givet en god service. Derudover ser vi på alle de kommentarer, der kommer, og følger på den måde med i, hvad vores kunder generelt mener om os, og hvad de har brug for. Det bidrager til det helhedsbillede vi får af os selv. Ydermere bruger vi NPS® organisationsmæssigt i virksomheden. Vi har sat en 75” monitor op i virksomheden, så alle kan se den i hele firmaet, hvilket har dannet udgangspunkt for rigtig mange gode samtaler. I og med at vi selv synes, at vi gør det godt i forvejen, har skærmen faktisk givet anledning til flest samtaler om, hvor dygtige vi er. En ting er, at kunderne skriver, at de er tilfredse på Facebook, men på skærmen kan vi nu se sort på hvidt, at vi gør det rigtig godt. Det har affødt en enorm stolthed blandt mine kolleger og jeg selv, og det er noget vi går og praler med. Derudover har vi også brugt vores score som markedsføring på blandt andet Facebook. Vi har lagt billeder af vores NPS® ud og fortalt, at vi måske er dygtigere, end folk tror. Jeg synes faktisk, at vi har været gode til at udnytte vores score.

Vi har en rigtig god score, men 18% af vores kunder er passivt tilfredse kunder. Det man generelt kan sige om vores passivt tilfredse kunder er, at de efterspørger ting, som vi aldrig kommer til at lave.

Du kan ikke være alt for alle

Vi fokuserer meget på at skabe produkter, som er rettet mod vores målgruppe, men desværre slipper der kunder igennem nettet, som ikke hører til denne gruppe. Folk går måske ind og tilmelder sig, og ender med at benytte vores værktøjer, som måske ikke er målrettet til dem. Det svarer lidt til, at man har en cykelforretning, hvor man kun sælger racercykler, og en kunde kommer ind og køber en racercykel, som han så tager ud og kører i skoven med. Hvis han havde spurgt forhandleren, kunne problemet muligvis være løst, men det gjorde kunden ikke. Hvis man derefter spørger om kunden er tilfreds, vil han nok sige at det er en lækker cykel, men at den ikke dækker det behov han har. Dette er et svært problem for os at løse, og er noget vi fortsat arbejder med. Det er svært at være alt for alle. Der er nogle ting vi ikke kan understøtte, da det vil gøre vores produkt for komplekst for vores målgruppe. Jeg tror næsten ikke, vi ville have haft nogle passive kunder, hvis alle kunder, der opretter en konto hos os, havde henvendt sig til mig inden. Hvis de havde gjort det, havde jeg bedt de potentielt passive kunder om at vælge en anden løsning. Et program som Ecomomics er nærmest for alle, hvorimod Dinero er lavet til mikro virksomheder for max fem medarbejdere. De kommentarer vi har fået er egentlig bare en afspejling af det, vi har set på Facebook. Vi er meget aktive på Facebook, hvilket andre virksomheder måske ikke er.

Service er marketing

Da vi startede med at benytte NPS®, fik vi hurtigt en høj score på omkring 70-80. Vi har haft en meget bevidst strategi helt fra starten. Vi vidste naturligvis ikke, hvad vi ville få, men vi vidste på forhånd, at vi lå i den høje ende. Hvis man spørger mange virksomheder, vil de sige, at de er kundefokuserede, hvilket også lyder godt, og mange virksomheder tror også, at de er det. Realiteten er dog, at der ikke er særligt mange virksomheder, som er kundefokuserede. Det vi aktivt har valgt at gøre i Dinero er at sige, at hvis vi har et marketingbudget på 200.000 kr om måneden, vil jeg vælge at bruge halvdelen på marketing og halvdelen på kundeservice. Halvdelen af vores marketingbudget bruger vi dermed på at gøre kunderne endnu gladere. Hvis man bare har en almindelig kundeservice, og den er åben, og der bliver taget telefoner osv. så når man ikke særlig langt. Hvis man vil op i den høje ende i forhold til score, skal man naturligvis have et godt produkt, men man skal også gå den ekstra mil det kræver. For mit vedkommende betød det, at jeg instruerede supporten i, at kunden skal hjælpes ”no matter what”. I skal ikke blive sure på dem. I skal bare hælde kærlighed ud over dem og sørge for, at de bliver glade. Hvis det er tydeligt at nogle af dem tydeligvis ikke skal være kunder, fordi de har valgt forkert, så find en konkurrent I synes passer bedst og henvis til dem. Lad være med at tage et slagsmål med dem, for det kan slet ikke betale sig. Hvis en kunde har købt et års abonnement og efter 8 måneder ikke mener, at det er noget for dem, skal de have alle pengene tilbage. Giv dem mere, end de forventede. Hvis nogen ikke ønsker at være kunder hos os længere, skal vi bruge lige så mange kræfter på at hjælpe dem ud som på at hjælpe dem ind.

Hovedmålet er at kunder, der har været i kontakt med os, skal sidde tilbage med en WOW-følelse. Vi har både gratis og betalende brugere, og en af fordelene ved sidstnævnte er, at man også modtager bogholderhjælp. Vores kundeservice er dog instrueret i at alligevel hjælpe en gratisbruger, hvis der er tid til det. Det vil give kunden en WOW-oplevelse, idet de godt vidste, at de ikke var berettiget til bogholderhjælp, men de modtog det alligevel. Vi gik lige det stykke ekstra for at hjælpe. Jeg tror, dette er den største opskrift på succes.

Et gammelt slogan sagde; at det ikke er de bedste produkter der vinder, men den bedste markedsføring. Det var vi marketingfolk naturligvis enormt glade for, idet det jo viste, hvor meget indflydelse vi havde. Dette slogan var rigtigt dengang, men det passer ikke længere i dag. Virksomheder, der lever efter dette slogan i dag, vil dø, da kunderne bare går på de sociale medier. Hvis man skal købe noget i dag, går man på de sociale medier og søger efter anbefalinger. Hvis du går på Facebook nu og spørger en iværksættergruppe, hvilket regnskabsprogram de ville anbefale til en lille virksomhed, ville 80% af dem svarer Dinero. Tænk på hvilken effekt det har for virksomheden, at 80% af vores målgruppe aktivt anbefaler os. Det er vores strategi, og det er den måde vi markedsfører os på. Vi vil aktivt anbefales af alle vores kunder, så det er kernen i det.

Man skal bruge det budget, man har sat af til kundeservice, og derudover lægge halvdelen af marketingbudgettet over i kundeservice.  Hvis man er i tvivl om, der skal være 5 eller 6 på vagt i kundeserviceafdelingen, jamen så skal der 6 på vagt eller måske endda 7! Mål på alt! Vi har en gennemsnitlig support tid på under 50 sekunder på vores support chat. Vi ved, at kunderne bliver utilfredse, hvis ventetiden overstiger 2 minutter. I stedet for at vælge at ventetiden skal være et minut, har vi valgt at gå efter 50 sekunder, for at være på den sikre side, da vi ved, at det vil gøre vores kunder glade. Derudover afholder vi supportmøder hver 14. dag, hvor vi gennemgår de forskellige cases og tal, og ser på om vi holder de mål, vi har sat.

En sidste ting jeg vil nævne er, at enhver form for hjælpetekst eller supportvideo er tegn på, at man har et produkt, der ikke er godt nok. Det er lidt frækt at sige, men mange virksomheder har et produkt, og hvis der opstår et problem, løser de det ved at lave en video eller en FAQ tekst på deres hjemmeside, der fortæller kunden, hvordan man skal gøre. Dette har vi dog også hos Dinero, for vi er ikke færdige med at udvikle os. Der er forsat ting, vi kan gøre bedre, men hver gang man laver en video, der for eksempel forklarer, hvordan man laver moms, jamen så er det tegn på, at man simpelthen ikke har gjort sit arbejde godt nok. Vi er derfor meget opmærksomme på, at alle tekster på vores hjælpesider er en form for plaster, vi sætter over et dårligt stykke arbejde.

Vågn op Danmark!

Jeg tror ikke, at mange firmaer i Danmark er klar over, hvor meget kundeservice betyder for deres forretning. Alle vil jo gerne tjene flere penge, og hvis folk var klar over, hvor mange penge de kunne tjene, jamen så ville de jo gøre det. Jeg ser det derfor som et tegn på uvidenhed. Jeg tror dog for eksempel, at det er svært, når man ser på en branche som detailbranchen. Danmark er jo et velhavende land, men det med at yde god service er på ingen måde vores standard. Det at være i et servicefag eller sidde i kundesupport giver ikke høj status i Danmark. Derfor er det også utroligt svært at rekruttere dygtige kundeservicemedarbejdere. Man skal vælge folk, som er kvikke og aldrig ansætte nogen i kundeservice på fuld tid, da folk hurtigt kører sur i det.

Jeg har selv været meget inspireret af virksomheder som Zappos og Amazon. Deres kundeservice er på alle måder ”smooth”, når et produkt for eksempel går i stykker. Man føler sig tryg som kunde. Hvis man køber noget på nettet i Danmark, skal man først kontakte kundeservice, og derefter selv betale for at sende produktet retur til producenten. Det er en lang returprocedure, man skal igennem. Det gør naturligvis, at der er ting, jeg ikke orker at købe på nettet, hvorimod hos Amazon ved man, at der aldrig er noget bøvl. Deres kundeservice er fremragende, hvilket gør, at jeg tør købe flere ting hos dem. Det er naturligvis dyrt at yde den kundeservice, som de gør, men det er dyrere at have en masse kunder, som ikke tør handle hos dig. Jeg fortæller mine supportere, at de skal give selv de mest urimelige kunder pengene tilbage, hvis de ønsker det. Man skal ikke diskutere med kunderne.

Derudover er det vigtigt, at man sørger for at ”empower” sine medarbejdere i kundeservice, så de ikke først skal igennem en masse managere, før de kan træffe en beslutning. Det handler om at oplære sine medarbejdere ordentligt. Jeg har sagt til dem, at de skal bruge deres sunde fornuft. Deres fremmeste job er at sørger for, at kunden ikke giver os dårlig omtale nogen steder. De skal sikre sig, at kunden er glad, og ikke går rundt og taler dårligt om os. Hvis det betyder, at man skal tale med kunden en hel time, jamen så gør vi det. De må selv om det. Der er helt vide rammer for, hvad de må beslutte at gøre for at gøre kunden glad. Hvis man behandler folk som voksne mennesker, jamen så agerer de som voksne mennesker.

Der er et ”wakeup call ”til danske virksomheder. Amazon og de andre begynder lige så stille at ånde mange danske virksomheder i nakken. Man kan se på et eksempel som Uber, som har en meget bedre brugeroplevelse i forhold til traditionelle taxaer. Hvis man lavede en NPS® på de to, jamen så ville Uber vinde. Det gælder for alle brancher. Et andet eksempel er hotelbranchen, som blev meget overraskede over et firma som Airbnb. Man er pludselig i konkurrence med spillere fra hele verden, og det vil brede sig. Dinero er ikke kun i konkurrence med danske virksomheder. Vi er i konkurrence med resten af verden, og de andre firmaer vil måske kunne gøre det billigere, end jeg kan. Det er derfor, jeg vil have så stor en loyalitet fra mine kunder, at hvis der sker noget i markedet, som jeg ikke havde forventet, så giver den loyalitet mig tiden til at rette ind og tage konkurrencen op. Bill Gates blev engang spurgt, hvilket af de store firmaer, der var hans største konkurrent. Han sagde, at det var ingen af dem, men derimod to gutter, der var ved at start noget op i en garage. Det var samme år, som Google startede. Man ved ikke, hvem den næste konkurrent er. Det eneste der er sikkert er, at det ikke er dem, du tror det er. Det betyder, at man skal være klar til at agere meget hurtigt. Hvis man har en loyalitet og en høj NPS® på 80, så forsvinder kunderne ikke, blot fordi der kommer noget nyt. Hvorimod, hvis man ligger nede på 40, så er kunderne væk inden man har opdaget det.

Vi er meget glade for vores samarbejde med Relationwise. Det har været let at sætte op, og alt er gået smertefrit. Det gode ved det er, at det er et utroligt simpelt værktøj. Det er en meget let forståelig score, som man kan sammenligne med andre virksomheders, og derudover er der noget feedback fra brugerne, som er lige til at tage og føle på. Det er utroligt let at have med at gøre, men jeg tror, det er vigtigt, at man aktivt beslutter, hvad man vil bruge det til. Det må ikke bare være et tal, man ikke bruger aktivt. Man skal lave en strategi for, hvordan man kan bruge det internt til at motivere og nå nogle mål. Derudover kan man også bruge det aktivt markedsføringsmæssigt. Man kan som leder bruge det både som et styringsredskab og som et motivationsredskab, både når det går dårligt, og når det går godt. Det ville have en mærkbar effekt på mine kollegaer og virksomheden, hvis vores score faldt. Vi ville sætte os ned og alvorligt gennemgå tingene for at finde ud af, hvad det er der sker. Man kan bruge systemet både til at finde ud af, om der er et ”hul” i systemet, som jeg som chef ikke har føling med, men man kan også bruge det til at finde frem til, hvornår man skal fejre sin egen succes. Pointen er, at man skal bruge sin score aktivt!

Skrevet af J. Christian Andersen Senest opdateret den 09-05-2016