Ledelse med formål: når der til foredrag bruges eksempler på kundeorienterede virksomheder, er det desværre næsten altid kun amerikanske eksempler der bliver hevet frem. Der er selvfølgelig danske virksomheder der gør det godt, men de formår aldrig at gå det sidste stykke. Det var lige indtil jeg mødte kundeservicedirektøren for televirksomheden Call me.
Henrik Larsen, kundeservicedirektør for Call me fortæller:
Startskuddet til det hele, var da vi startede “Tal Ordentligt bevægelsen “. Det var første gang i vores historie, at vi gik ud med et andet budskab end et prisbudskab. Da vi trykkede på startknappen, husker jeg, at vi dagen før drøftede “Hvad gør vi, hvis salget går i stå? Jeg tror, at der er mange beslutningstagere, der ikke tør. Vi ramte lige ned i en trend. Det var velovervejet – og vi havde lavet en måling på danskernes holdning til tonen i Danmark, hvilket var det, vi slog kampagnen op på. Det varede kun ganske kort tid, før vi blev kimet ned af journalister, som alle ville høre om det, og den generelle reaktion var ganske overvældende.
Før vi startede bevægelsen med Tal ordentligt fokuserede vi som alle andre teleselskaber udelukkende på pris. Hver mandag justerede vi vores priser i forhold til vores konkurrenter. Vi ønskede hele vores organisation og vores produkter skulle gennemsyres af gennemsigtighed og “trust”. Vi skal opføre os ordentligt over for såvel nye som gamle kunder, som skal behandles ens med ens priser. Det betød ikke, at vores kundebasis voksede vildt og voldsomt, men vi holdt kadencen. Vi orkede ikke flere priskampagner. Vi ville stå for noget andet.
Pengene eller hjertet
Vi vil gerne have, at folk vælger os med hjertet og ikke på grund af en kampagne. Det skal ikke være på grund af prisen, at de vælger os, men på grund af det vi står for. Kunden holder betragteligt længere, hvis de har valgt os med hjertet, eller bliver anbefalet af andre. De kunder, vi får ind på den måde er langt mere værd, end hvis vi giver 500 kr. rabat på en iPhone, hvilket vi nu heller ikke gør.
Jeg tror, at der er så mange virksomheder, der har svært ved at arbejde, som os med det man kunne kalde “ledelse med formål”, og hvor man har hjertet med. Vi gør det ikke kun for pengene, men har et større formål. Jeg tror, at Call me er det tætteste vi kommer på det, der hedder “formålsdrevet virksomhed”, hvis vi sammenholder det med den aktionærkreds, vi har i og med, at vi er ejet af Telia.
Når vi en gang om måneden skal redegøre for “rigets” tilstand i Call me, så bliver vi målt på, hvor mange kunder vi har fået, på vores omsætning per kunde og på den totale omsætning, de helt traditionelle nøgletal.
Ubetalelig markedsføring
På et tidspunkt forsøgte vi at gøre op, hvor meget omtale, vi havde fået på grund af ”Tal ordentligt bevægelsen”. Hvis vi skulle have købt os til det, taler vi om et tocifret millionbeløb. Den dag i dag er der stadig folk, der ringer og vil være kunder på grund af bevægelsen.
Efter vi havde sat bevægelsen igang ville vi ikke skydes i skoene, at det var kommercielt, hvilket det basalt set heller ikke var. Det var en vision, der blev en ubetalelig markedsføring. Når vi var ude og kommunikere, var det dengang uden vores logo, men i dag bruger vi logoet.
“Tal Ordentligt” på skoleskemaet
Et års tid efter Tal Ordentligt bevægelsen var startet op, var videreudviklingen et samarbejde med landets folkeskoler. Det er svært at komme ind på landets folkeskoler, men vi udviklede et koncept hvor “Tal Ordentligt” skulle på skoleskemaet ved hjælp af en event-dag for 7.-10. klasserne. Vi hjalp skolerne ved at sende en instruktør ud, der kunne hjælpe med at lave små film omkring det at tale ordentligt.
Få medarbejderne til at skabe WOW
Efter at være gået live med vores ”Tal Ordentligt kampagne” startede vi ”WOW kampagnen”, som går ud på, at kunden hver gang skal sidde med en WOW oplevelse, når de har haft kontakt med Call me. Vi ønsker også at kunderne skal have en WOW oplevelse på vores hjemmeside.
I 1 ½ år har vi arbejdet benhårdt med vores spillere (medarbejdere). Vi har bl.a. alle vores spillere med i Fårup Sommerland hvert år. Fårup Sommerland vil ikke konkurrere på dyre, nye forlystelser hvert år, men har valgt at fokusere på interaktionen mellem kunden og medarbejderen; derfor har de startet Fårup Academy, som blandt andet træner vores spillere op i at have denne særlige interaktion med kunderne.
Vores konsulenter i vores kundecenter er ikke vant til fysisk kontakt med kunderne som i Fårup Sommerland. Her lærer vores konsulenter at grine, græde og flirte med kunderne, og det er vigtigt.
Net Promoter Score®
Vi opdeler vores Net Promoter Score® score i 2: Den transaktionelle, som handler om dem, der har været inde og “røre” os gennem vores kundecenter, hvor vi svinger imellem 50 og 57. Denne score gør vi op en gang om ugen. Den anden Net Promoter score® er den relationelle, som i øjeblikket ligger på 51. Apple ligger på 72, og det skal vi også op på.
Hver gang vores kunder har været igennem vores kundecenter modtager de en mail, hvor de kan vælge at svare på vores survey, som er forbundet til den enkelte spiller. På den måde får vi en måling på hver enkelt spiller. På traditionel vis kårer vi også ugens spiller. Det væsentligste er ikke hvem, der vinder, men at vi har fokus på det. Hver tirsdag gennemgår vi de positive kundehistorier med spillerne – sidste skud på stammen er, at vi kontakter de kunder der har positive oplevelser de kan bidrage med i.f.t. vores organisation, igen for at skabe fokus på kundeoplevelserne.
Hvad er opskriften på succesen?
Grunden til, at vi er nået hertil, er fordi vi har turdet tage en chance. Vi har været heldige og dygtige til at ramme ned i en trend med vores ”Tal Ordentligt bevægelse”, som også er dybt forankret i vores virksomhedssjæl. Alle spillerne var med på den og kunne byde med ind med noget ekstra. Bevægelsen er startet indefra af Call me og vores spillere, det er ikke en kampagne der er skabt af et bureau.
Ingen facade, medarbejderne ånder det
Da vi skulle indspille filmen, skulle der blandt andet være en scene, hvor en kunde bliver overfuset i et supermarked. Vi skulle bruge 10 statister, og vi overvejede om vi kunne bruge nogle af vores egne spillere. Vi spurgte derfor spillerne, om de havde lyst til at være med. 80% af dem meldte sig til. Det viste sig, at vi kunne lave hele filmen med egne medarbejdere. Det blev godt, fordi spillerne selv var med på det og brændte for det. Organisationen var top gearet til, at vi skulle ud og fortælle om den hårde tone i Danmark og den fik på alle tangenter. Med 30 skuespillere havde vi ikke fået det samme boost i vores organisation. Samtlige film og reklamer, du ser fra Call me er med vores egne spillere. Vi bruger som udgangspunkt ikke en krone på skuespillere.
Lovestorm på facebook
Vores bedste eksempel var fra ”Hvem vil være Millionær”, hvor Chili Klaus og Bubber var med, hvor de ville donere gevinsten til de kræftramte børn på Riget. De fik spørgsmålet, hvilket teleselskab, der stod bag ”Tal Ordentligt Kampagnen”, og der svarede de forkert. Det ærgrede vi os over. Der var en af vores spillere som foreslog at vi ikke donerede pengene til de kræftramte børn på Rigshospitalet. Det besluttede vi så at gøre. Vi skrev på vores Facebook side og fik vendt det på en elegant måde ved at undskylde, at vi ikke havde fået markedsført os godt nok i forhold til Chili Klaus og Bubber. Det beklagede vi, for det skulle ikke gå udover Rigshospitalet. Derfor donerede vi selvfølgelig det beløb, som de var gået glip af, og reaktionen var en decideret lovestorm på hele eventen, med tusindvis af delinger og visninger.
