Alt for mange møder demotiveret på arbejde. Ved et blik på “to do” listen og salgsmålene ved du nok, hvad du skal gøre, men sjældent, hvorfor. Nå ja, lønnen en gang om måneden skulle vel være grund nok! Eller er det nu også det?
Her hos Relationwise har vi både fulgt og studeret lige fra arbejdsglædeforsker Alexander Kjærulf til McKinsey i deres forskning indenfor medarbejder-performance. Hvis du ser på lykkeforskningen, viser det sig, at hvis du selv vil være glad, er det bedste, du kan gøre, at gøre en anden glad.
Desværre er alt for mange medarbejdere navlepillende individualister, hvor højdepunktet er pausen, hvor de kan tjekke, hvor mange likes deres seneste facebook selfie har fået. Jo vel, selvfølgelig skal kunderne have service, men det bliver den samme klamme middelmådige service. Kunderne er blevet så vant til uengageret kundeservice, at vi betragter det som normalt.
Ledelsen kan herefter pege fingre af de uduelige medarbejdere, men det er og bliver et ledelsesansvar. Mange medarbejdere drukner nemlig i dagligdagens KPIer; salgsmål, leads, top- og bundlinje og en masse andre klassiske parametre. Men, hvorfor eksisterer virksomheden? Det blev sagt på et kursus eller var det i en skåltale for så lang tid siden, at ingen kan huske det.
Hvert år kører Rockefeller Institute ‘Tarp Studies’, hvor man ser på, hvorfor kunder forlader virksomheder. 68 procent af kunderne siger, at manglende dialog eller pleje er årsagen til, at de forsvinder. De fleste virksomheder er så forhippet på at opbygge flest mulige kunderelationer, at de glemmer kvaliteten af den enkelte relation.
Så dårligt står det da heller ikke til, vil flere virksomhedsledere måske sige, men når man spørger dem, hvor stor en andel af kunderne, der faktisk vil anbefale dem, så står der ‘Ignorance is Bliss’ i panden på dem.
Her hos Relationwise vil vi gerne hjælpe vores kunder med tilsammen at skabe 1 milliard fantastiske kundeoplevelser. Faktisk står vi ikke bare op om morgenen, vi springer op som en frisk toast fra brødristeren. Vi stopper nemlig ikke dér. Vi vil også inspirere virksomhedsledere til at tænke nyt og flytte deres markedsføringskroner fra tom reklamesnak til oplevelser hos kunden, der faktisk gør en forskel – så meget, at kunderne begynder at dele din historie til deres familie og venner.
Ud af de hundrede største økonomier i verden er 60 ikke nationer, men selskaber. Forandring i netop din virksomhed kan være den bedste måde at gøre en forskel på.
Det er tankevækkende, at LEGO, der ville være de største for vild og måtte igennem en gennemgribende turnaround for at redde firmaet. For snart 2 år siden interviewede jeg deres Vice President of Consumer Experience, Conny Kalcher og hun sagde bl.a.
Vores grundlægger, Ole Kirk Christiansen, har altid været meget kundeorienteret. Det ligger i vores arv. Han sagde: „Kun det bedste er godt nok“. Da han introducerede det, var det, fordi han vidste, at hvis vi lavede legetøj i høj kvalitet, så ville forbrugerne sprede det, og så ville det være vores markedsføringsmaskine.
Deres direktør Jørgen Vig ved præcist hvor mange af deres kunder, der anbefaler dem. I dag har LEGO en Net Promoter Score® på cirka 80. Ved at holde fokus på at blive de bedste, endte de sjovt nok også med at blive de største. Det er ikke lang tid siden, de slog Mattel i at blive verdens største legetøjsproducent. Medarbejderne hos LEGO ved også, hvorfor de står op hver morgen: “For at inspirere og udvikle dem, der skal bygge fremtiden”.
Det er godt at vokse og tjene penge. Det må bare aldrig blive dit fokus og din grund til at gå på arbejde.
Making money is a byproduct of making other people happy.
