Jeg skriver fra Vilnius i Litauen, hvor jeg i går afholdte en workshop for en lokal software virksomhed.
Litauen er som Danmark et lille land, og skal man vækste, så skal kunderne findes i udlandet. Det samme gælder for den virksomhed, jeg besøgte, som har kunder over hele verden.
Det betyder også, at det der virker på hjemmemarkedet ikke nødvendigvis virker i udlandet, og samtidig er der pludselig mange flere konkurrenter, der ånder dig i nakken. Hvis man skal have kunder i hele verden, skal man virkelig oppe sig. Jeg ved selv, at hjemme i Danmark er der bred konsensus om, at målet er tilfredse kunder, men det er altså ikke nok.
Hvorfor skal kunderne vælge dig og ikke konkurrenten?
I dag ligner produkterne mere og mere hinanden, og hvis man ikke synes, det er sjovt at konkurrere på pris, så er der en ting tilbage, og det er service, og den oplevelse det var at handle med dig.
Derfor bestod en stor del af workshoppen i at hjælpe dem til at forstå, at tilfredse kunder ikke er nok – nej, kunderne skal have en WOW oplevelse, når de handler hos dig.
Jeg havde på forhånd spurgt nogle af deres kunder, og en stor del af dem var det, der kaldes passive tilfredse kunder. Det er kunder, der ikke er utilfredse, men de er langt fra loyale, og hvis der kommer et bedre tilbud hos konkurrenterne, så kan de hurtigt smutte.
Hvor længe holder dine kunder, før de smutter over til konkurrenten?
Deltagerne spærrede øjnene ekstra meget op, da jeg gav dette eksempel fra en B2B virksomhed, der viser, hvor længe en kunde bliver hos dig.
– Ambassadørene 10+ år
– Passive tilfredse 3 år
– Kritikerne 1 år
Spørgsmålet er nu, hvor mange af dine kunder der befinder sig i de tre kategorier, og hvordan flytter vi kunderne op mod ambassadørniveauet.
Hvis du vil vide mere, så send mig gerne en mail på christian@relationwise.com eller ring på 70 268 264.
