Denne gang tager vi en snak om customer journey mapping – og husk, kundeoplevelsen starter allerede med din markedsføring! Leverer du en excellent kundeoplevelse på alle dine touch-points? Hvis ikke, er du så klar til at håndtere dine utilfredse kunder?
Se eller gense det første videointerview med Michael Leander her.
Læs mere om Michael Leander på www.michaelleander.me
Og connect med ham på Linkedin på dk.linkedin.com/in/michaelleander
Christian: Jeg er tilbage med Michael Leander. Sidste gang gav han os indsigt i, hvordan man segmenterer sine kunder, før man begynder at arbejde med kundeoplevelsen. I denne omgang vil Michael give os yderligere indsigt i dette emne.
Michael: Det er nok i virkeligheden mere en slags reminder, end det er en indsigt. Jeg tror, at vi inderst inde alle sammen godt ved, hvad det er jeg vil sige, og som er vigtigt, at vi forholder os til lige nu. Der er et par forskellige ting, som jeg gerne vil tale om i denne video.
Det første, man skal huske på er, at en oplevelse starter, før en person bliver kunde. Det starter faktisk allerede med markedsføringen. Det budskab, man leverer, lover den kommende kunde en eller anden form for oplevelse. Det er vigtigt for marketingsfolk over hele verden, at de overvejer alle deres touch-points og sikrer sig, at alle touch-points giver en god kundeoplevelse og at de ikke lover kunderne for meget i processen. Det er noget, vi har gjort over de sidste 50-75 år. Tidligere handlede det altid om at være den største, den bedste, den billigste osv. Desværre er der ikke mange firmaer, der kan levere, når det kommer til den slags løfter, og nu med Internettets tilstedeværelse er det vigtigt, at vi kan levere, det vi lover. Det gælder derfor også hjemmesiderne, e-handelsportalen, bloggen, YouTube kanalen osv. Ligegyldigt hvad det, så skal det give folk en fantastisk oplevelse. Folk rundt omkring i verden ved godt dette, men måske investerer de ikke nok i det. Det er derfor, vi opbygger hjemmesider på en meget besynderlig måde, hvilket for det meste ikke kommer de besøgende på hjemmesiden til gode. Der er for meget friktion, til stede, når man besøger hjemmesider.
Christian: Kan du forklare lidt mere omkring touch-points eller kunderejsen? Lad os tage et eksempel som et biludlejningsfirma, hvor man booker bilen, derefter møder man personalet, som udleverer bilen. Derudover er der support, mens man har bilen, lige indtil man afleverer bilen igen. Her med har man forskellige touch-points.
Michael: Ja, helt klart. Jeg vil også nævne et eksempel, som jeg oplevede i går aftes, da jeg skulle booke en rejse til Lissabon. Jeg forsøgte at finde min flybillet via Momondo.com, som giver een en god oplevelse i og med, at man nemt kan se, hvilke fly, der er at vælge imellem osv., men de efterfølgende processer er ret irriterende, fordi man bliver dirigeret videre til forskellige andre booking agenter, og de fleste af dem er ikke designet til, at man hurtigt kommer igennem bookingprocessen. Derefter kom jeg i tanke om, at jeg er medlem af Expedia.com, og jeg går derfor ind på deres hjemmeside og søger efter billetter mellem København og Lissabon. Jeg finder den billet, jeg vil købe, og fordi de allerede har alle mine informationer, skal jeg kun godkende deres salgsbetingelser og indtaste de sidste fire cifre i mit kortnummer. Det gør jeg derfor, og så har jeg booket min billet. Hele processen tog under to minutter. Dette er et eksempel på at man har gjort meget ud af at gøre bookingprocessen så nem som muligt.
Christian: Er det noget, der gælder alle firmaer?
Michael: Det, tror jeg ikke, at vi har tid til at komme ind på her, men det jeg kort kan sige er, at det er vigtigt at forstå, hvorfor folk besøger ens hjemmeside. Der er sikkert max fem til ti grunde til at folk går ind på netop din hjemmeside. Det bør man afmystificere og spørge kunderne, hvad de håber på at finde, når de besøger hjemmesiden.
En anden ting, som jeg gerne vil tale om er måling af kundetilfredshed og kundeloyalitet. Det mener jeg er noget, som alle firmaer bør gøre lige nu. Jeg tror, at vi alle har tilfredse kunder. Vi har alle kunder, som er ligeglad med, om de køber produktet fra os eller fra en anden. Dog har bekvemmelighed meget at skulle have sagt, hvilket betyder, at hvis de har købt af os sidste gang, så gør de det nok igen. Derudover har vi de utilfredse kunder, som føler at vi har lovet dem noget, som vi ikke har leveret.
Det kan blandt andet være på det personlige plan, hvor en kunde blot ikke har brudt sig om den servicemedarbejder, de har haft kontakt med. Det tror jeg også sker ofte. Jeg tror det er vigtigt løbende at måle kundetilfredshed og kundeloyalitet. Det fungerer ikke, hvis man kun måler det en gang om året. Der er ingen, som er interesserede i ligegyldige tal i en stor årlig rapport. Det kan man ikke handle på. Man skal kunne handle på målinger af kundeloyalitet. Jeg tror, det er meget vigtigt at vi konstant måler det, og at vi kan handle på det.
Det betyder, at det ikke er en anonym score, så jeg ved præcist, hvad Christian fra Relationwise mener om min service. Hvis han ikke er tilfreds med den, skal jeg have en handlingsplan klar, men det skal jeg også have, hvis han er tilfreds. Jeg skal have en plan for at kunne kontakte dig og sige, at vi er meget glade for, at du er tilfreds med vores service etc.
Christian: Måske skulle vi opsummere, at den indsigt vi her giver jer, handler om at skabe en kunderejse, og at finde ud af hvilke touch-points vores kunder vil komme igennem, og derefter finde ud af, om vi rent faktisk leverer på alle de punkter.
Michael: Jeg vil ikke anbefale at fokusere på hvert enkelt touch-point, men derimod skære det i mindre bidder. Mange firmaer har 240 touch-points, så det er en del, når man tæller efter. Jeg ville dele dem ind i faser og starte med de mest indlysende. Her taler jeg om de touch-points, hvor man er ansigt til ansigt med kunden og dem, kunden møder online. Det er dem, jeg ville se på og finde ud af, hvilke touch-points, der er de vigtigste, når det gælder jeres kunder, og derefter forsøge at forbedre dem. Det vigtigste af alt er at sørge for at kunderne får en homogen kundeoplevelse.
Christian: Vi opfordrer jer til at lave et kort med en kunderejse. Prøv at gøre det nemt. Måske skal den blot bestå af fire touch-points. Hvis det er for kompliceret, jamen så har du gjort noget forkert og må derefter forsøge at lave et simplere kort.
