Close

Log In

Forgot password?

Hvis du har glemt dit password, så KLIK HER.

For at login i vores løsning til Paneler, så KLIK HER

close

Request a presentation.

The process is as simple as this:

  • Complete the form
  • One of our customer experience experts will contact you
  • You’ll experience the Customer Experience Platform and get answers on all your questions

Benchmarking


Best practise


Lær hvordan verdens mest succesfulde virksomheder arbejder med kundeloyalitet – og hvordan du kan gøre det samme. På denne side har vi samlet artikler om ”Best Practice” indenfor Net Promoter Score® (NPS®), Naked Marketing, Kundeloyalitet, og hvordan virksomheder arbejder med at omsætte feedback fra kunden til forandringer internt i deres organisation.


Best Practice

Best practice inden for NPS®

Virksomheder som Apple, Southwest Airlines, LEGO og Virgin Airlines, er blandt verdens førende indenfor Net Promoter Score®. Det betyder dog ikke, at de har den højeste score, idet vi kan se at mange af vores kunder på kort tid opnår en score som ligger på linje med disse selskaber. Det betyder dog, at det er virksomheder, der effektivt formår at omsætte deres kundefeedback til handling. Handling, internt i deres organisation, hvor der løbende arbejdes med at skabe synlighed omkring kundernes loyalitet på mange parametre, og handling i forhold til deres kunder, hvor der arbejdes med at omsætte den høje kundeloyalitet (NPS®/Net Promoter Score®) til markedsføring.

Som beskrevet i bogen Naked Marketing af J. Christian Andersen, vinder de virksomheder som formår at arbejde med deres kunder, på en måde så kunderne bliver virksomhedens ambassadører. Apple, LEGO, Southwest og Virgin, formår at mobilisere deres kunder, så kunderne aktivt anbefaler og omtaler disse virksomheder. Kunderne promoverer så at sige virksomhederne i deres omgangskredse.

For de virksomheder er det, at have loyale kunder eller fans, ikke blot noget man tilstræber. Det er noget der indgår som en del af virksomhedernes DNA. Både i de produkter de udvikler, i den måde de møder kunderne på og i de visioner de bringer til markedet. Visioner som i mange tilfælde rækker ud over virksomheden selv, men er med til at mobilisere kunderne.

Relationwise vil gerne være med til at skabe et godt grundlag for at du også kan opbygge din vision og blive den virksomhed som kunderne anbefaler i dit marked, ligesom Apple og Lego er det. Vil du være brancheleder inden for kundeloyalitet?

Case stories


På ete globalt niveau er vi alle bekendt med succesfulde virksomheder som Lego og Apple, men i det daglige er der mange flere vindere. Virksomheder og ledere, der ved deres daglige arbejde med at skabe ambassadører (promoters), og ved at arbejde med kundeloyalitet, løbende ønsker at deres kunder får den oplevelse, som de forventer. Med disse case stories om Net Promoter Score® (NPS®) vil vi gerne sætte fokus på disse vindere. Fokus på de virksomheder som til dagligt arbejder med den gode kundeoplevelse.


Education concept: Gears and Case Study on computer keyboard background

Case Stories om Net Promoter Score

Hvad enten det er chefen for en hotelkæde, en bank, et forsikringsselskab eller en forhandler, en producent, en service organisation, et politisk parti eller en webshop, så er mødet med kunden afgørende for virksomhedens overlevelse.

Derfor vil vi med vores case stories sætte fokus på de daglige vindere. De ledere, medarbejdere og virksomheder som skabe den gode kundeoplevelse. De som skaber loyale kunder, synlighed og forandring som gavner kundens møde med virksomheden, og derved er med til at sikre, at kunder anbefaler dem til andre.

Du kan bl.a. læse hvordan marketingchefen for Danhostel-kæden (Danmarks største vandrehjemskæde) arbejder med at forbedre kundeloyaliteten hos 95 Danhostel-vandrerhjem. Eller hvordan direktøren for Comeback (et servicebureau) arbejder med deres 300 faste kunders oplevelser. Eller hvordan Aida, producent og distributør af porcelæn og service, arbejder med at gøre butikkernes oplevelse af Aida til en god oplevelse. Læs også om Stemcare, verdens største stamcellebank, der har brugt kundefeedback til at ændre alle processer i deres organisation.

CRM-integration


CRM, Customer Relationship Management, er med til at sikre kontinuitet i virksomhedens relation med kunden. For at sikre at kunden får en god oplevelse i mødet med virksomheden, arbejder mange med CEM – Customer Experience Management. Til at binde CRM og CEM sammen anvendes Net Promoter Score® – NPS®. Read more om CRM-integration her.


Vector illustration of customer relationship management. Business and development

CRM-integration af NPS®

CRM-integrationen af NPS er med til at ændre strømmen. Med til at flytte fokus. Med til at sætte nye mål. Med til at give kunden en stemme. En stemme som har til formål at skabe forandringer internt i virksomheden.

CRM og CEM Håndtrer den dialog virksomheden har ud mod kunderne. Relationwise er med vores Net Promoter Score® – NPS® ledelsesværktøj, med til at sikre at beslutninger baseres på input fra kunderne. Informationsstrømmen vendes fra kunden ind i virksomheden. Både de kvantitative og kvalitative målinger integreres, og gennem et automatiseret system giver Relationwise Loyalty Solution adgang til disse data.

Kundefeedback vises både i vores ledelsesværktøj, i vores dashboard som hænges op på kontoret og i de kundesystemer som i dagligdagen sikrer kontinuiteten i medarbejdernes dialog med kunden.

Hvor B2C, B2B og B2P sætter virksomheden (Business) første, så sætter C2C-systemer (Customer to Company) kunden først. Systemet sikre,r at kundens oplevelse i realtid føres tilbage til virksomheden, for derved at skabe en nærhed til kunden og sikre at næste gang en kunde møder virksomheden, bliver den oplevelse endnu bedre.

Hos Relationwise har vi et mål om positivt at påvirke 1 milliard kundeoplevelser. Vil du være en del af denne på mere end en måde positive statistik, så kontakt os allerede i dag, og hør, hvad vi kan gøre for dig.

Håndtre utilfredse kunder


Kunder er fundamentet for de fleste virksomheders mulighed for at overleve. Virksomheder leverer varer og ydelser til kunderne. Kunderne får udover et produkt eller en service også en oplevelse ud af deres interaktion med virksomheden.
Forestil dig, hvis du kunne undgå at miste dine kunder. Hvis du kunne opsætte et automatiseret loyalitetssystem, så du kan opdage utilfredse kunder – før de forlader dig til fordel for din konkurrent.
I denne kategori kan du finde inspiration til, og viden om, hvordan du Håndtrer utilfredse kunder.


Haandtering af utilfredse kunder

Håndtering af utilfredse kunder

Er det muligt at opdage, at en kunde er utilfreds, inden denne forlader dig? Ja, og så er det endda ikke så svært og ressourcekrævende, som man kunne forestille sig.

Forestil dig, at en kunde køber din vare. Idet vores system kan snakke med dit CRM system, sender vi et bestemt spørgsmål til din kunde, kendt som “det ultimative spørgsmål”. Det er baseret på en spørgemodel kendt som Net Promoter Score® .

Svarene bliver kørt igennem vores gennemtestede model, så vi kan vise dig, hvem der virkelig er loyale over for dig. Responsen kan du se og følge på f.eks. tablets og smartphones, lige når det passer dig. 
For de kunder, der er alarmerende utilfredse, får du en advarsel. På den måde kan du tage handling med det samme og undgå at miste kunder.

De er mange flere spændende muligheder. Ville det for eksempel ikke være smart at kunne se hvilke individuelle medarbejdere, der klarer sig godt, og hvem der skal bruge en hjælpende hånd med kundeloyaliteten? Ville det ikke være fordelagtigt, at kunne give hver enkelt medarbejder eller afdeling adgang til at tracke deres egne kunders loyalitet? Det kan blive en kæmpe motivationsfaktor for at gøre tingene endnu bedre hver dag.

Anbefalet - Artikler fra bogen


I denne kategori har vi samlet uddrag fra bogen Anbefalet. Find viden og inspiration til, hvordan du gør dine kunder til loyale kundeambassadører. Hvis du vil vide mere, så kan du få Anbefalet helt gratis her.


How to become a NPS super star
5 rules, your company should sail to a lonely island
Why your best salesmen are not whom you think they are
5 approaches your company should banish to a desert island
How to become an NPS superstar
Anbefalet

Bliv den virksomhed kunderne elsker at anbefale

Hvordan gør du dine kunder til ambassadører? Forløbet starter typisk med at få ledelsen bragt ind i programmet. Det er ikke bare noget du kan være enig med og så sige: “Ja okay, Net Promoter Score® er det rigtige skridt fremadrettet.”. Ledelsen bliver nødt til at være en del af beslutningsprocessen i forhold til, hvordan man skal agere. Selvfølgelig ikke de beslutninger, der fortsat bliver taget hver eneste dag, men snarere nogle nøglestrukturelle forbedringer. Resultaterne skal dirigeres videre til frontlinjen. Du har brug for indsigt til den viden, der er i frontlinjen. Det er dem, der rent faktisk skaber forandringen.

Det er derudover vigtigt at producere beviser, i takt med at du bevæger dig gennem programmet for at fastholde køb blandt dem, der tvivler på værdien af Net Promoter Score® – skab beviserne, for der er ingen tvivl om, at disse beviser er vigtige i virksomheden.

Det hele skal holdes sammen af et professionelt team, som kan se på best-practice, måle efter den interne kommunikation, skabe guidelines og sikre en god styring omkring, hvad der er rigtigt, og hvad der er forkert i forhold til at udrulle programmet.

Det er dog vigtigt også at uddelegere og markere ansvarlighed for programmet så det kan identificeres, hvem der rent faktisk er ansvarlig for at lukke hullet til kunden (Håndtre kundens utilfredshed). Gør det helt klart, hvem der er ansvarlig for hvad.

Pga. ovenstående er det vigtigt, at det hele er centralt koordineret, og at man har det centrale hold, der kan relatere til alle funktioner og alle områder af forretningen. Alle har en interesse i kundeoplevelsen – ikke blot research afdelingen. Det her gør sig gældende på tværs af virksomheden og kræver derfor et samarbejde på langs.

Konference


For alle kunder, partnere og interesserede afholdte Relationwise i efteråret 2013 et event i London. Her var der en række talere, der delte den nyeste viden inden for kundeoplevelser og loyalitet.



Inputs fra konferencen

Dette event var specielt rettet mod salg- og marketingchefer der ønskede at forhindre at kunderne forsvandt. Det var for dig, der ikke ville spilde tiden med teoretiske undersøgelser, men derimod søgte konkret brugbar viden og afprøvede værktøjer. Eventet var derfor meget praktisk orienteret, med konkrete forslag til, hvordan du også kan arbejde med kundeoplevelser og loyalitet i din virksomhed. Hvordan gør du virksomheden mere kundecentrisk, ikke bare fra oven, men hvor alle medarbejderne er involveret?

Det handler i virkeligheden om at ændre virksomhedskulturen. Hvordan skabes en vinderkultur, hvor alle arbejder på at gøre tingene lidt bedre, så virksomheden går fra Good to Great?

På konferencen var der også fokus på Net Promoter Score® som flere ledende virksomheder har taget til sig. Vi så på hvordan Net Promoter Score® har hjulpet nogle af verdens bedste virksomheder og hvordan du også kan gøre det.

Der var rig mulighed for at netværke og skabe nye forbindelser på en uformel måde. Ikke mindst sidst på dagen, hvor baren var åben og alle fik en fornøjelig afslutning på en lærerig dag.

Connie Kalcher er “Vice President of Consumer Experience” i LEGO Group og har derfor om nogen erfaring med at skabe et stærkt brand gennem aktivering af sine kunder og forbrugere.

Kundetilfredshed & loyalitet


De fleste virksomheder ved det ikke eller formoder det forkerte.
Alt for ofte er det prisen, der får skylden, når konkurrenterne forsvinder. Læs her, hvordan en analyse kan give dig ny viden du kan agere på.


feedback

Allokér ressourcer til kundepleje

Mange virksomheder vil fejlagtigt lægge ressourcerne i at øge kvaliteten. Men når man laver korrelationen, så er det faktisk bedre at fokusere på servicen – også selvom kvaliteten er længere nede på tilfredshedsscoren – idet servicen er vigtigere for kunden. Det er det parameter, der driver loyaliteten. En alternativ måde at nå frem til ovenstående indsigt, er at se på de kunder der, f.eks. i Net Promoter Score® med en rating fra 0-10, rater virksomheden 9 og 10 og se deres fritekstkommentarer igennem. Led efter tendenser og du vil måske finde ud af, hvad det er, der gør dem loyale. Fokuser på det og få hele organisationen med.

Introducer et in-house-program til at indhente feedback fra de vigtigste deltagere. Det drejer sig om at udvikle og introducere et omfattende program, der bringer ikke blot individuelle fejl, men fejl i systemet og organisationen frem i lyset.

*Net Promoter, Net Promoter Score® og NPS® er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.

Net Promoter Score® / NPS®


En virksomhed har brug for kundetilfredshedsundersøgelser for at finde ud af, om kunderne er glade for virksomhedens vare/service. Et godt udformet spørgeskema kan medvirke til at gennemføre succesfulde kundetilfredshedsundersøgelser. I denne kategori kan du finde inspiration til, hvordan du kommer i gang med måling af kundeloyaliteten.


Værdien af tilfredse kunder

For enhver virksomhed er det vigtigt at have tilfredse kunder. For at finde ud af, om kunderne er tilfredse med virksomhedens service eller vare, er det meget vigtigt at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse.

En kundetilfredshedsundersøgelse tager sigte på at finde ud af, hvad kunderne til et bestemt produkt eller serviceydelse mener om det, de køber. Med sådan en feedback om varens stærke og svage punkter kan man foretage de nødvendige ændringer af produktet. På denne måde kan man skaffe flere kunder og dermed større profit.

For at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse må en virksomhed udforme et spørgeskema. Nedenfor er nogle forslag til et passende spørgeskema. Spørgsmålene skal være korte og få. Undersøgelsen må ikke være for langvarig for ikke at belaste kunderne unødigt. Spørgsmål kan f.eks. lyde:

- I hvor høj grad er du tilfreds med den vare eller serviceydelse, du har købt?
- Hvor tilfreds er du med den service, du har fået?
- Hvor tilfreds er du overordnet med virksomheden?

Foruden at være korte skal spørgsmålene være lette og enkelte, snarere end i pompøst og komplekst sprog. For at undgå forvirring må spørgeskemaet ikke indeholde stavefejl eller grammatiske fejl.

Nyeste trends


Omkring år 2000 begyndte virksomhederne at udskifte papirspørgeskemaer med online spørgeskemaer. Takket være internettets udvikling blev papirspørgeskemaerne, der ofte var omkostningsfulde og besværlige, op igennem 00erne erstattet med online kundemålinger. 10 år efter, omkring 2010, begyndte de første virksomheder så småt at automatisere deres kundemålinger, og vi forventer over de næste 10 år at flertallet af virksomhederne tager de automatiserede kundemålinger til sig, pga. de mange fordele. I denne kategori kan du samle viden om og forberede dig på de nyeste trends.


Multi Ethnic People Holding The Word Trends

Nyeste trends inden for online kundeanalyser

Inden for blot de sidste par år, har en ny form for kundemålinger fundet sted. I stedet for den traditionelle analyse med mange spørgsmål, bruges den såkaldte Net Promoter Score® , som er bygget op omkring blot ét spørgsmål. Net Promoter Score® -modellen er simpel, og derfor meget praktisk anvendelig. Derfor har flere virksomheder set Net Promoter Score som et meget attraktiv alternativ til de ofte akademisk tunge og uattraktive kundemålinger.

Fordele ved automatiserede kundemålinger med Net Promoter Score® :

– Håndter utilfredsheden når den opstår
– Ledelsen har hele tiden fingeren på pulsen
– Aldrig mere spildtid på at igangsætte en kundeundersøgelse

*Net Promoter, Net Promoter Score® og NPS® er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld. Det er en åben spørgemodel, som alle kan bruge frit.

Planlægning


Kundetilfredshedsundersøgelser er det vigtigste redskab til at få kendskab til dine kunders holdninger til dit produkt eller din service. En korrekt udført kundetilfredshedsundersøgelse kan give dig værdifuld viden om, hvad der virker i jeres virksomhed, og hvor der er plads til forbedring. Den fortæller dig tillige, hvilke af dine kunder, der vil anbefale dig i deres netværk, og hvilke kunder, du kan påvirke i den ønskede retning. En godt eksekveret undersøgelse kræver dog planlægning. Vi har her samlet de bedste artikler, så du let kommer i mål med din undersøgelse og skaber loyale kunder.


Point to Point Travel Route

Planlægning af kundetilfredshedsundersøgelse

En kundetilfredshedsundersøgelse er det vigtigste redskab til at få kendskab til kundernes holdninger, og skal derfor gennemtænkes, inden den eksekveres. På dagens konkurrenceprægede marked er service af høj kvalitet ofte forskellen mellem at beholde og miste kunder. Effektive markedsføringsmetoder giver virksomheden nye kunder, men effektiv service fastholder kunder. For at yde god og effektiv service må virksomhederne have et redskab til at evaluere sin formåen og finde sine svage punkter så de kan forbedres. Den bedste metode til dette er en kundetilfredshedsundersøgelse. En kundetilfredshedsundersøgelse hjælper virksomheden til ikke blot at identificere svage punkter, men beviser også over for kunderne, at virksomheden gør sig umage, og aktivt forsøger at finde ud af, hvordan den kan forbedre sin service. Men for at få et effektivt resultat skal virksomheden overveje følgende pointer, før kundetilfredshedsundersøgelsen gennemføres.

Før medarbejderne begynder på kundetilfredshedsundersøgelsen, skal de først afgøre, hvad der er formålet med kundetilfredshedsundersøgelsen, og hvilke parametre den skal måle på. Alt for mange virksomheder måler på tilfredshed, men burde i stedet fokusere på loyaliteten. Tilfredshed og loyalitet er IKKE det samme. En af de bedste måder at måle på kundeloyaliteten er med Net Promoter Score® .

Relationwise A/S anbefaler i princippet blot ét spørgsmål som bygger på Net Promoter Score® -modellen: “På en skala fra 0-10, hvor vidt vil du anbefale virksomheden til dine venner/kollegaer?” Derefter følges op med et åbent spørgsmål, hvor kunden skal begrunde sit svar i en fritekstboks.

Relationwise nyheder


Læs de seneste nyheder om Relationwise. Vores udvikling går stærkt og vi vil gerne dele vores rejse med vores loyale kunder og andre der gerne vil blive inspireret.


Nyheder fra Relationwise

Relationwise blev stiftet i Danmark i 2001, hvor virksomheden vandt en national iværksætterkonkurrence for bedste forretningsplan og -ide. De tre partnere er Claus Holm, Steven Henrik Jensen og J. Christian Andersen som startede i den jyske muld. Siden blev det til København, Stockholm og nu London. Relationwise er blevet featuret i Børsen og både små såvel som store kunder har betroet deres opgaver til virksomheden.

Vi tror på, at morgendagens virksomhedsledere er dem, der ikke bare arbejder for sig selv, men fordi de gerne vil gøre en forskel for kunderne og på den måde gøre verden lidt bedre. Fremtiden tilhører dem, der ikke bare vil have tilfredse kunder, men sætter barren endnu højere. Når kunderne elsker din virksomhed, er de loyale. De fortæller det videre til andre. Og de er med til at tiltrække nye kunder. Vi forsøger at give et lille skub til den udvikling.

Svarprocenter


Flere og flere virksomheder sender undersøgelser per mail, og de begynder derfor at fylde mere i vores indbakke. Vi har derfor udarbejdet en række ideer til hvordan du forbedrer din svarprocent, så netop du får feedback fra dine kunder.


Question and answers

Sådan får du en højere svarprocent

En af de konstante ting vi diskuterer med nye kunder er antallet af spørgsmål. Alle vil have flere spørgsmål. Fordi de dermed tror at de får flere svar og mere viden. Faktum er, at det snarere er det modsatte, der er tilfældet.

Med kun 1 spørgsmål og en kommentar giver det meget værdifuld input til vores ledelsesværktøj. Med RLS trendlines, benchmarks, dashboard og workflow sikrer vi løbende og værdifuld viden om kunderne. Dermed kan de enkelte medarbejdere, afdelinger, produktdivisioner, lande og forretningsenheder konstant have fokus på forbedringer, konstant have fokus på hvad at forbedre kundeoplevelsen.

Vi formår desværre ikke altid at overtale kunderne til at starte med 1 spørgsmål, men heldigvis går de fleste over til 1 spørgsmål efter en kort indkøringsperiode.

Vi vil også gerne vise dig værdien af 1 spørgsmål. Hvis du vil have flere, skal du først overbevise os.

Øget indtjening


Kundefrafaldet er højere end nogensinde før, og ikke mange virksomheder har fundet frem til hvordan de stopper udviklingen. Den seneste undersøgelse fra CRMguru.com kaster lys over problemet: Selvom mange virksomheder siger, at de fokuserer på at skabe kundeloyalitet, så er det sjældent bakket op af de rette værktøjer og budgetter. Læs med her, om hvordan du øger din indtjeningsmargin ved at fokusere på kundeloyalitet.

Øg din indtjening vha. kundepleje


Øg din indtjening vha. kundepleje

Det er et velkendt faktum, at det er billigere at fastholde nuværende kunder end at skaffe nye, men alligevel viser undersøgelsen fra CRMguru.com, at kun få virksomheder har et konkret loyalitetsprogram. Og dem der har, fokuserer ofte på de forkerte ting. Undersøgelsen viste at over 70 % af kunderne har skiftet leverandør pga. dårlig service, men alligevel mener størstedelen af leverandørerne, at prisen er den afgørende faktor for, at en kunde forlader dem.

I et marked med mange ensartede produkter og med konkurrence fra hele verdenen, vil et fald i antallet af kunder der forlader virksomheden, samt en øget kundeloyalitet betyde en væsentlig fremgang for enhver virksomhed.

I mobiltelefoni-industrien i UK skifter mellem 25% og 35% af kunderne selskab hvert år. I den lave ende ligger Virgin Mobile med 14%, mens T-Mobile mister 34,8% af sine kunder hvert år. Det vurderes til at koste 162,3 USD pr. kunde at finde tilsvarende nye kunder.

De fleste ledere mener at kundeloyalitet er vigtig. CRMguru-undersøgelsen viste at næsten 80% mener at kundeloyalitet er “extremely important” eller “very important”. Alligevel viser samme undersøgelse at virksomhederne kun benytter 22% af de samlede investeringer på kundefastholdelse, mens de benytter 40% på at skaffe nye kunder.

17 Marts 2015
How the CFO of AIDA creates visible results on the customer journey

ClausJensen

Based in Denmark, AIDA and their network of resellers bring Danish Design to the world. With great design comes a great customer experience. See how Claus Jensen put focus on the customer experience which created useful knowledge from the day they started.

Christian:
Could you briefly describe why you got involved with customer experience?

Claus – AIDA:
It is basically because we always used to think that we knew how the customer viewed us, meaning that we were pretty certain … Læs mere