DMAV-RAPPORT 2017 INDHOLD

07 Leder 09 Lær, hvordan Alm. Brand Bank blev Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 201 15 Irma vil være den første detailbutik med en Michelin-stjerne 19 Stine Bosse og Nordens førende tryghedsleverandør 23 LaserTryk A/S: Sådan giver man kunderne mere, end de forventer 29 Highlights fra fireside chat med Alcon og Estée Lauder Nordics 33 Et framework for kundetilfredshed i verdensklasse: Jesper Krogh Jørgensen, PA Consulting 39 Get in the running for DMAV 2018

07 Leder

Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed havde premiere i november 2017. Vores mål med DMAV er at fejre de virksomheder og ledere, som gør en ekstraordinær indsats for deres kunder og medarbejdere...

09 Lær, hvordan Alm. Brand Bank blev Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed 201

Få inspiration til, hvordan du kan få flere tilfredse kunder og medarbejdere. Alm. Brand Bank ved, at der er værdi i at drive en ordentlig forretning. De gør en dyd ud af at sørge for, at deres medarbejdere er tilfredse, og at deres kunder er loyale. For dem er det ikke nødvendigtat lave matematiske beregninger på sammenhængen mellem kunde- og medarbejderloyalitet, for de tror på, at det giver mening. Det er lige så naturligt, som at vand render nedad...

15 Irma vil være den første detailbutik med en Michelin-stjerne

Irma får årets DMAV-pris for ekstraordinære indsatser og resultater Irma vandt årets DMAV-pris for ekstraordinære indsatser og resultater, og det gjorde de af flere årsager. De har store mbitioner, og et af deres mål er at blive den første detailkæde i Danmark med en Michelin-stjerne. De fokuserer i høj grad på deres medarbejderes udvikling og loyalitet. De formår at fastholde deres medarbejdere og dermed også deres kunder ved at måle på flere forskellige områder. Derfor er de hele tiden klar over, hvad der skal forbedres...

19 Stine Bosse og Nordens førende tryghedsleverandør

Du skal kere dig om dine medarbejdere for at nå dine kunder Stine Bosse er optaget af, hvordan virksomheder skaber succes og når ud til kunderne. Som direktør for privatkundeområdet formåede hun at lave et turnaround i forsikringsselskabet Tryg. Selskabet blev opkøbt i 2003 for 6 milliarder, og allerede i 2005 blev selskabet børsnoteret til 16 milliarder. Stine Bosse fremhævede til DMAV 2017 tre områder, som virksomheder skal okusere på for at vokse og tjene penge samtidig: underne, medarbejderne og økonomien. Læs videre og bliv inspireret til, vordan du bedst når dine kunder og medarbejdere...

23 LaserTryk A/S: Sådan giver man kunderne mere, end de forventer

Sådan giver man kunderne mere, end de forventer LaserTryk A/S har vundet Børsens gazellepris syv gange, og med god grund. De har formået at skabeen innovativ virksomhedskultur, hvor der er plads til skæve tiltag, der giver kunder, der vil anbefale dem til andre, samt konstant vækst. LaserTryks direktør, Anders Grønborg, har udgivet en bog med sine bedste tips til exceptionel kundeservice. Bogen hedder ”111 tips du vil elske”. Til DMAV 2017 præsenterede Anders sine favorittips. LaserTryk bruger omkring12-15 millioner kroner om året på markedsføring. Ca. 20 procent af deres nye kunder kommer fra denne markedsføring. De fleste nye kunder kommer altså ganske enkelt, fordi andre kunder har anbefalet dem LaserTryk...

29 Highlights fra fireside chat med Alcon og Estée Lauder Nordics

Er NPS nyt for dig? Læs videre – og lær af to succesrige virksomheders erfaringer med målinger. Fireside chatten blev faciliteret af Lasse Kjær Hansen. Lasse har stiftet flere virksomheder, herunder konsulentvirksomhederne People 4.0, Qeep, DataDrivenCulture, Orchard og Moodstories hvor de gode relationer og next generation performance management er omdrejningspunktet. I sofaen sad hr-chefen for Estée Lauder Nordics, Ayoe Anker Lausen og Per Iver Nielsen, der er Alcon Nordics head of business unit. Begge virksomheder har flyttet fokus fra det transaktionelle til det relationelle, og de har således gjort det til en del af deres strategiske grundlag at pleje relationer...

33 Et framework for kundetilfredshed i verdensklasse: Jesper Krogh Jørgensen, PA Consulting

Introduktion til Jesper Krogh Jørgensen, Global Head of Cus-tomer Strategy and Loyalty hos PA Consulting Group. Med 25 års erfaring inden for customer strategy & loyalty har Jesper Krogh Jørgensen hjulpet nogle af de største danske og internationale virksomheder med at skabe tilfredse kunder og medarbejdere samt konsekvent at udvikle strategier, der sikrer lønsom vækst. Jesper Krogh Jørgensen er hyppig skribent på Børsens ledelsessegment...

39 Get in the running for DMAV 2018

Lav NPS og eNPS-målinger Der skal være lavet løbende målinger på jeres kunders loyalitet. Derudover er chancen for at få en topplacering langt højere, hvis der allerede måles på medarbejderloyalitet. Med en høj kunde-NPS og medarbejder-NPS vil I være godt på vej mod DMAV 2018...