Loyaliteten galt i halsen

Følgende er taget fra bogen Anbefalet. Få hele bogen gratis tilsendt som pdf. Hvorfor overhovedet beskæftige sig med kundeloyaliteten? Virksomhederne har en grundlæggende udfordring: Mangel på kunder. Mange virksomheder oplever, at de ikke kan vækste på samme måde som de har gjort tidligere, og der er samtidig en masse udfordringer med at sælge til nye. Enhver virksomhed, der har lavet udregningen ved, at det er langt billigere at fastholde en kunde end at få en ny. Men mange virksomheder har åbenbart problemer med at forstå, hvad loyaliteten egentlig er for en størrelse. Der tales ofte om loyalitet som noget endimensionelt: Virksomhederne forventer, at kunderne skal være loyale over for dem, men de er ikke selv loyale over for kunderne. Et godt eksempel på det er avisabonnementer. Man kan som loyal kunde gennem adskillige år komme til at opleve, at naboen, som før har ført en anden avis, nu skifter til ens egen, og kun giver tredjedel af den pris, man selv giver. Hvorfor er det den nye, og ikke den loyale kunde, der bliver belønnet? Det giver en ny kunde, men det er ikke loyalt. Med andre ord; det er måske økonomisk effektivt på kort sigt, men det kan give bagslag på lang sigt.