Forældede kundemålingsmetoder er nøglen til dovenskab

Følgende er taget fra bogen Anbefalet. Få hele bogen gratis tilsendt som pdf. En fælles ting for mange selvfede virksomheder er, at de bruger uhensigtsmæssige målemetoder. Den klassiske fejl er, at der måles på en fem-skala (meget utilfreds-utilfreds-hverken tilfreds eller utilfreds-tilfreds-meget tilfreds). Virksomhederne lægger kategorierne tilfreds og meget tilfreds sammen og siger, at de har f.eks. 95 % tilfredse kunder. Men der er stor forskel på at være tilfreds og meget tilfreds, og bare fordi man har svaret tilfreds (eller meget tilfreds, for den sags skyld) betyder det ikke, at man også er en loyal kunde. Vi skal derud, hvor de har fået en wow-oplevelse; hvor der er et eller andet, der har været ud over det sædvanlige. Ellers er det netop, at der kultiveres sådan en doven holdning, hvor det eneste mål er at bevare status quo.